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A TECNOLOGIA POR TRÁS DO HOME OFFICE

home office

Desde a confirmação do primeiro caso do Coronavírus no Brasil, um dos termos mais pesquisados na internet passou a ser “Home Office”, atividade regularizada pela nova lei trabalhista em 2017, também conhecida como “teletrabalho”.

Em tempos de isolamento social, o home office se tornou uma das principais alternativas para a continuidade dos serviços de muitas organizações.

Neste cenário, a Kainos Soluções em Atendimento, empresa do segmento de tele atendimento, tem se destacado pela aplicação de um complexo plano de contingência para garantir a saúde e bem-estar dos colaboradores, assim como os interesses de clientes e parceiros de negócio.

Grande parte do time está em Home Office

Atualmente, mais de 90% dos colaboradores já operam em home office com a ajuda de custo com internet e fornecimento de todos os equipamentos necessários para as operações.

É um número muito significativo para uma empresa com mais de 1.000 colaboradores, entre matriz e filiais fora da cidade de São Paulo.

Isso só é possível porque a Kainos investe na migração de seu sistema de atendimento para a nuvem (Cloud Contact Center), uma aposta tecnológica que detém inúmeras vantagens em relação às tecnologias convencionais.

Facilidade através da tecnologia

O sistema na nuvem gera altíssima praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores. As implementações são muito mais rápidas e dependem apenas da conexão com a internet.

Com uma ferramenta concebida para operar na nuvem, a configuração das operações se torna mais ágil permitindo que o serviço de teleatendimento ocorra em qualquer parte.

É outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de crescimento ou redução de posições de atendimento.

É uma preocupação constante da Kainos oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos, além de toda a proteção necessária às equipes para respeitarem os dias de confinamento.

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A KAINOS CONQUISTA O SELO GREAT PLACE TO WORK

GPTW

No mês de março, a Kainos Soluções em Atendimento comemorou seu sétimo aniversário. Fundada em 2013 a partir de um projeto de consultoria que se abriu à possibilidade de um negócio maior, a Kainos aplicou a sua estrutura e know-how para assumir o contato que diversas empresas precisavam ter com seus clientes.

Ao longo da nossa jornada, acumulamos diversos prêmios e reconhecimentos das principais entidades do setor pela qualidade, inovações e soluções apresentadas aos nossos clientes, mas agora podemos celebrar uma conquista muito especial: o Selo Great Place To Work.

O selo digital é uma certificação concedida às empresas consideradas um ótimo ambiente de trabalho pelas ações internas desenvolvidas. Essa avaliação é feita por meio de pesquisas de satisfação e diagnóstico do clima organizacional retratando, de forma prática, a percepção dos colaboradores em relação à empresa.

O presidente da Kainos, William Sousa, destaca a importância da certificação.

“Esse reconhecimento é motivo de grande orgulho para a Kainos. Operamos com mais de 1.000 colaboradores espalhados pelo país e faz parte da nossa cultura trabalhar o desenvolvimento e crescimento humano. Buscamos, por meio da prática da Liderança Servidora, proporcionar um ambiente acolhedor onde todos se sintam reconhecidos, com igualdade de oportunidade e liberdade para opinar em uma participação democrática, sem que suas sugestões ou críticas possam lhes gerar qualquer tipo de prejuízo.”

O GPTW é autoridade global no mundo do trabalho e especialista em transformar o ambiente de trabalho das organizações, buscando aproveitar o melhor das pessoas para impactar positivamente os colaboradores, os negócios e a sociedade.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – 7º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

aniversário kainos

O mês de março tem um significado muito especial para a Kainos, é quando comemoramos a nossa fundação e vemos com muito carinho o caminho percorrido. No entanto, março também ficou marcado por experiências completamente atípicas à cultura nacional por causa da pandemia do Coronavírus.

Todos os anos, dedico um momento para falar um pouco do nosso crescimento, desafios, conquistas e expectativas para os próximos anos, porém, o momento que o mundo vive requer maior atenção. O Covid-19 é uma triste realidade que precisamos combater e que exigiu de todos uma adaptação de rotinas.

Sempre procuro deixar claro que a Kainos é uma família formada por seus clientes, parceiros e colaboradores. E como família, temos uma preocupação sincera pela preservação da saúde e interesses de todos; isso faz parte dos nossos valores, faz parte do nosso jeito diferente de ser e atender. E nessas últimas semanas, esse espírito e compromisso de família se manifestou na aplicação do nosso plano de contingência para que nossos colaboradores pudessem trabalhar no conforto e segurança de seus lares com a disponibilização de equipamentos e ajuda de custo.

E quero agradecer a todos, sem exceção, por fazerem possíveis essas medidas. Agradeço a compreensão, colaboração e boa disposição de todas as partes para minimizar os impactos da pandemia em nossas atividades. Isso nos faz mais fortes e nos enche de esperanças, pois a Kainos se vê cercada por excelentes pessoas com um mesmo foco.

Ao longo de 2019, tivemos diversos momentos onde vivenciamos como essa harmonia entre todos trouxe resultados expressivos: expandimos as nossas operações com novos clientes, fomos destaque no mercado com diversos reconhecimentos nos principais eventos do setor e consolidamos ainda mais a nossa cultura de Liderança Servidora entre todos os colaboradores.

É com muita humildade que posso dizer que tenho muito orgulho de todos os que compõem a família Kainos.

Juntos somos mais fortes e tenho certeza de que, em um futuro próximo, olharemos para trás com a satisfação de que fizemos o melhor pelo mundo.

Muito obrigado!

 

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

 

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PALAVRA DO PRESIDENTE – HUMANIZAÇÃO: O MELHOR CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

humanizacao

A humanização no atendimento ao consumidor é ouvir com os olhos, com os ouvidos, com a mente e com o coração. É estar realmente atento ao outro.

Em uma era em que os relacionamentos mal têm passado pelo “olho no olho” e que as relações são filtradas por uma tela, as demonstrações de atenção, compreensão, cuidado, educação e gentileza tornam-se preciosidades. Afinal, é cada vez mais raro encontrar alguém pessoalmente quando enviar uma mensagem por WhatsApp, Messenger, Skype, e-mail ou Instagram parece tão mais fácil e prático.

É claro que as plataformas de comunicação instantâneas e as redes sociais possuem papel importantíssimo na comunicação com o cliente, além de permitirem uma proximidade incrível na interação entre marca e consumidor. Tornaram o nosso trabalho mais rápido, mais complexo e com maior alcance. Abriram perspectivas de desenvolvimento das tecnologias para a gestão do cliente que mal podíamos imaginar. Mas, acima de tudo e de qualquer “evolução” da sociedade, jamais podemos esquecer: somos humanos.

Demandamos atenção. A humanização no Customer Experience é a condição maior para a sua excelência. Não somos números. Temos desejos e necessidades que exigem um conjunto de soluções.

Enquanto profissionais da gestão de clientes, é nossa obrigação desenvolver atitudes, abordagens e tecnologias cada mais humanizadas se quisermos conquistar e fidelizar nossos consumidores.

Então, anote estas dicas para tornar o seu atendimento ainda melhor:

Coloque-se no lugar do outro. Tentar compreender ao máximo o que a pessoa está sentindo, o que ela precisa, como ajudá-la com uma postura que transmita essa mensagem é o primeiro passo para a humanização de qualquer atendimento, presencial ou virtual.

Conquistar o cliente e construir um relacionamento de longa duração requer muita dedicação, sensibilidade, tato e inteligência. E para esta última característica, você pode receber uma ajudinha de um bom CRM, com todos os dados possíveis e imagináveis do cliente.

Evite contatos desnecessários e vazios, bombardear com mensagens de promoções sem aderência ao seu perfil ou violar a privacidade do consumidor.

Para mais dicas de como humanizar o atendimento da sua marca, conte com a expertise da KAINOS BPOTECH.

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

posição de atendimento

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

FAQ

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

tendências de atendimento

Que as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, todos já sabem né? Mas o que muita gente ainda não se deu conta é que elas também transformaram e muito o comportamento do consumidor. Mas a dúvida que não quer calar é: será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento deste novo ano?

Pensando nisso, nós da Kainos Soluções, reunimos e organizamos uma  uma lista de quais são as maiores tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Confira!

A grande verdade é que não basta apenas acompanhar as novidades do mercado, mas é necessário também pensar no planejamento e na estruturação de processos. Esses sano fatores essenciais a serem seguidos por quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. Logo, é necessário se alinhar as tendências deste ano e metas que pretende alcançar, assim será muito mais fácil ter produções assertivas. Então vamos as tendências.

Crescimento dos canais digitais: mobile e aplicativos

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Deste modo, muito mais conectado e exigente, este consumidor não espera apenas um atendimento de qualidade, mas também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar exatamente onde o seu cliente está. Pois, caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é bem grande. 

Logo, pensando neste sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Pois segundo pesquisas, os acessos via mobile já são muito maiores do que em desktops. Por isso, esse canal é uma tendência muito forte para este ano. 

Mas não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato conquistá-lo. E será exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

Assim como ter que ficar repetindo seus dados diversas vezes, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera gigantescas. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a inteligência artificial se torna uma ajuda indispensável para todas as empresas. 

Realizando a implantação de chatbots na operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, os consumidores que possuem dúvidas ou problemas pequenos, poderão resolve-los de uma maneira muito mais simples, sem burocracias e grandes esperas, além de não precisar falar com um atendente. Então, a inteligência artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. 

Suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o suporte cada vez mais qualitativo nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma tarefa incrivelmente importante. 

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente por sua vez também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de atendimento, e melhor, RELACIONAMENTO. 

Porém, é preciso que as marcam entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Que fique claro: as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com os seus clientes, e assim, colherem excelentes resultados no final. 

Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender para atender os seus clientes? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo. 

Porém para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção. 

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. 

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

 

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas. Para isso, conte com a Kainos Soluções.

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COMO RESOLVER A BAIXA PERFORMANCE NO ATENDIMENTO

baixa performance

No artigo de hoje daremos algumas dicas sobre como entender melhor os colaboradores e ajudá-los a ter um desempenho acima da média.

As áreas de suporte ao cliente são as que mais recebem reclamações quando a questão é a baixa performance no atendimento. Afinal, como já abordamos em diversos artigos por aqui, os consumidores estão cada vez mais empoderados, conscientes do que o mercado oferece e quais são as melhores opções. Por esta razão, a área de atendimento ao cliente é tão exigida e precisa sempre ter o melhor desempenho possível.

O rendimento abaixo do esperado reflete na redução de qualidade das entregas, dificuldade para atingir as metas estabelecidas ou até mesmo a perda de clientes importantes. Para saber como lidar com os colaboradores em momentos de baixa performance no atendimento, é essencial identificar quais fatores estão causando isso em cada caso específico, pois eles podem variar desde capacidades técnicas até aspectos ligados a motivação e engajamento.

Indicadores de Performance

Uma maneira de nortear todas as avaliações de desempenho dos colaboradores da área de atendimento é a definição dos indicadores-chave de performance, os famosos KPIs. Com eles, são estabelecidas metas e, desta forma, é possível acompanhar o desempenho de cada um e da área como um todo.

Outras métricas muito usadas são:

TME (Tempo Médio de Espera) – Contabiliza o tempo que cada cliente espera para ser atendido.

FCR (First Call Resolution) – Analisa a capacidade da equipe de resolver uma demanda em apenas uma ligação.

Nível de Satisfação do Cliente – Medida ao final da ligação para avaliar a qualidade do atendimento e o poder de resolução nos atendimentos realizados.

Possíveis causas de uma baixa performance no atendimento ao cliente

Existem alguns aspectos no atendimento ao cliente que precisam ser monitorados de perto. O atendimento não é nada sem as pessoas que o constroem, e é exatamente delas que precisamos cuidar se quisermos manter uma área com bons resultados. Então, para isso é necessário que o monitoramento seja realizado de forma constante, ou seja, aplicando regularmente avaliações de desempenho com os colaboradores, com base nos indicadores-chave – que abordamos acima – e que devem ser previamente acordados entre gestão e analistas.

Capacidades Técnicas

Caso um colaborador apresente, por exemplo, bom relacionamento interpessoal e capacidade comunicativa, mas não consegue lidar com prazos curtos, este pode ser ruim para o resultado final de entregas do time. É aí que entra a função da gestão, que neste caso é identificar tal ponto que deve ser melhorado e, junto ao colaborador, entender e definir algumas alternativas para ajudá-lo a evoluir.

E atenção: se uma dificuldade for detectada em diversas pessoas, ou mesmo se o problema for capacitação, você deve optar por investir em treinamentos em grupo.

 Motivação e Engajamento

Outra questão que pode interferir diretamente no desempenho dos colaboradores é a motivação e o engajamento. Por isso, é muito importante que a área de gestão de pessoas da sua empresa trabalhe em ações voltadas a gerar senso de pertencimento, conexão com os colaboradores, fazer com que eles se sintam bem no ambiente de trabalho e que eles acreditem no que estão executando por identificarem valor naquilo, para que possam apresentar um melhor desempenho.

Uma forma de colocar isso em prática de forma simples, é estabelecer premiações ou outros tipos de ações motivacionais quando os profissionais da empresa realizarem ações de relevância e qualidade. Isso incentivará as pessoas a buscar sempre o seu melhor.

O papel da liderança nessas áreas de atendimento é monitorar constantemente se o time está agindo ou não conforme o esperado pela empresa. Porém, nunca se esqueça que estamos lidando com pessoas, então, quando você perceber que houve uma baixa performance é necessário encontrar a sua fonte e aplicar um plano de ação o quanto antes, tendo um prazo para revisão e reavaliação.

Por fim, tudo gira em torno de entender cada colaborador e as suas reais necessidades, de forma que seja possível traçar um plano de ação que vai ajudá-lo a se capacitar e se qualificar cada vez mais para exercer suas funções.

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Gestão de Crise: 3 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

crise

Para realizar uma gestão de crise de maneira eficaz, é essencial garantir que o setor de atendimento ao cliente esteja preparado e otimizá-lo para entregar um serviço de qualidade e uma experiência que seja diferenciada. Afinal, a empresa deve sempre trabalhar para evitar a perda de clientes, da credibilidade e, consequentemente, dos rendimentos. Para isto, é importante que os gestores fiquem atentos e tomem algumas medidas específicas.

Se a sua empresa está passando por este momento delicado, apresentamos três dicas de como realizar uma gestão de crise eficaz fortalecendo o atendimento ao consumidor. Dê uma olhada:

Automatize processos

Responder os clientes de forma rápida e eficiente é essencial para o sucesso do atendimento. Porém, mesmo que os operadores estejam bem preparados, sempre existe a questão da limitação humana.

Ao automatizar os processos, você garante uma menor taxa de erros e uma maior eficácia em diferentes etapas do atendimento. Além disso, softwares inteligentes podem ser utilizados para otimizar o compartilhamento de informações, permitindo que os dados dos clientes sejam acessados por todos os operadores. Essas ferramentas podem ser filas de atendimento, menus personalizados e tecnologia na nuvem, que também são essenciais para extrair os resultados esperados dentro de uma gestão de crise.

Melhore o tempo de resposta

Quando falamos de atendimento, uma coisa é sempre muito clara: o sucesso desse departamento passa pela agilidade de resposta dada aos clientes. Uma vez que ninguém fica satisfeito tendo que esperar por longos minutos ou horas para ter a sua dúvida sanada. Então, para evitar uma possível crise em razão disso, é primordial trabalhar a rapidez das respostas. É muito importante que o gestor busque promover a eficiência do serviço e mantenha a credibilidade da empresa junto aos seus consumidores.

Seja transparente

Por fim, para um atendimento ser verdadeiramente perfeito, ele não deve apenas ser rápido, mas também precisa ser transparente. Ainda que não seja possível solucionar a dúvida do cliente na primeira ligação, é essencial que ele saiba exatamente o andamento do processo. Esconder ou adaptar informações nunca é a melhor opção quando se trata de relacionamento com o consumidor. Fazendo isso, a empresa pode, de fato, transformar uma insatisfação em uma crise, afastando de uma vez por todas o cliente.

Pensando nisso, é sempre interessante que o gestor garanta que a equipe esteja trabalhando com eficiência e transparência, informando aos clientes não só as providências que serão tomadas para que o processo seja resolvido, mas também a razão de eventuais demoras.

Para que todos esses processos sejam cumpridos à risca, o gestor deve se manter sempre atento e certificar-se de que estejam todos preparados, aplicando treinamentos contínuos a fim de alcançar excelentes resultados.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – CONSULTORIA EM ATENDIMENTO

consultoria

Olá!

Tenho certeza de que alguma vez na vida você já se deparou com a seguinte situação: está lendo e revisando um documento e, depois de repetir esse processo algumas vezes, chega à conclusão de que tudo está em ordem. O documento é passado para outra pessoa ou departamento e – pronto! – encontram uma limitação ou melhoria, mesmo depois de tantas revisões.

O exemplo acima é bastante simples, mas ilustra bem como muitas vezes nossos olhos se acostumam a ver as coisas de uma forma automática, sem atenção aos detalhes. E é então que alguém, desde “fora”, consegue enxergar algo diferente, mostrar falhas e soluções aperfeiçoando as coisas. Se isso se aplica a todos os âmbitos da vida, não poderia ser diferente na vida de uma empresa.

Esse ato de olhar para um todo, analisar e sugerir melhorias é o que conhecemos como consultoria e é de grande importância para a saúde de uma organização. Consiste no estudo e análise de processos a fim de identificar os gargalos que podem estar comprometendo a saúde da operação. A vantagem que ela oferece reside na visão de alguém que, desde fora, enxerga a empresa sem “vícios”, de forma mais clara e aberta, vendo elementos que desde dentro a rotina impede de encontrar.   

Trazendo o escopo e estrutura da consultoria à esfera do atendimento ao cliente, a empresa buscará um atendimento eficiente: o consultor fará uma mensuração das suas atividades, uma análise dos seus indicadores e depois implantará as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da empresa. Uma boa consultoria será aquela que, além de números, seja capaz de agregar valor ao serviço prestado, de maneira que o atendimento ao cliente seja excelente e gere fidelização.

A consultoria deve ser realizada por quem tem competência, experiência, visão de mercado e sólidos conhecimentos da área. O bom consultor conhecerá a fundo a estrutura do negócio, entenderá as reais necessidades da organização e irá propor as melhores alternativas para boa consecução dos objetivos empresariais. 

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