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ICMI Contact Center Expo & Conference 2018

De 21 a 24 de maio aconteceu em Orlando, Flórida, mais uma edição do ICMI Contact Center Expo & Conference, o maior evento do setor nos Estados Unidos. Ele reuniu profissionais do mundo inteiro para aprofundar e compartilhar conhecimentos sobre um mercado que está em constante transformação. Foram sete Trilhas de Aprendizagem e mais de 30 estudos de caso de marcas líderes da indústria. A Kainos participou desses dias de formação e trouxe um pouco dos assuntos abordados.

O tema de destaque da terça-feira, 22, foi EXCELÊNCIA INSPIRADORA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, apresentado por Ernesto Salas, responsável por aproveitar sua experiência em liderança, conhecimento de negócios e insights no Disney Institute para entender os objetivos do cliente e alinhar melhor as soluções de aprendizado.

Como a Disney oferece consistentemente um serviço excepcional? Essa apresentação foi esclarecedora e mostrou a cadeia de excelência do Disney Institute, onde aprendemos a poderosa conexão entre líderes inspirados, funcionários motivados e clientes satisfeitos que impulsionam os resultados financeiros e repetem negócios. Entendemos como diferenciar o serviço para torná-lo provedor de escolha e entender os processos necessários para desenvolver uma cultura que forneça consistentemente um serviço excepcional.

Já na quarta-feira, 23, o destaque foi dado à palestra INTELIGÊNCIA GERACIONAL: ADAPTAR E CONECTAR. Em relação à inteligência emocional, muito tem sido feito e no mundo de hoje não precisamos apenas ser emocionalmente inteligentes, precisamos também entender o impacto da Inteligência Geracional. Os líderes mais eficazes são aqueles que podem aprender a refletir, adaptar e conectar-se por gerações. O tema foi exposto pela Fancy Mills, diretora de treinamento e conteúdo com mais de 20 anos de experiência em consultoria, treinamento e desenvolvimento de recursos humanos. Sua principal área de foco tem sido os centros de serviços, suporte e contact centers em vários setores para otimizar seu desempenho.

Foram dias intensos, valiosos e de muito aprendizado que proporcionarão maior qualidade e resultados ainda mais consistentes em nossas operações.

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A Palavra do Presidente – Relacionamento: a alma da sobrevivência

O antropólogo americano Ralph Linton, em seu livro “O homem: uma introdução à antropologia”, definiu a sociedade como um grupo de indivíduos distintos e autônomos que, por suas limitações, tornaram-se necessários uns aos outros sem perder a sua individualidade.

O homem é um ser relacional em sua essência e depende disso para sobreviver, precisa de relações familiares, sociais, afetivas, profissionais e comerciais para se desenvolver e correr atrás de seus objetivos.

E o que é a empresa senão uma pessoa buscando viver em sociedade?

Uma organização é uma pessoa jurídica que necessita de relações ao longo de sua história para poder viver em uma sociedade que se chama mercado. A existência de uma empresa está diretamente ligada às relações que ela estabelece com o ambiente onde está inserida e é impossível concebê-la sem levar em consideração a necessidade de PARCERIAS.

A parceria é a união de pessoas que têm objetivos em comum, um mesmo interesse. Uma parceria só é verdadeira quando as partes envolvidas estabelecem uma relação onde ambas saem beneficiadas, onde existe uma necessidade mútua sem a perda da identidade e individualidade. Essa relação tem como premissa a estruturação de uma estratégia e a otimização de processos, fazendo uso do que há de melhor em cada empresa para facilitar o alcance e superação das metas. A parceria não deve ser um objetivo em si mesma, mas se apresenta como um diferencial em um mercado competitivo.

Não há um “modelo correto” de criar uma parceria, ela pode ser estabelecida de várias formas se adequando às necessidades de cada empresa, mas, para que uma parceria seja duradoura, precisa estar fundamentada em valores como honestidade, confiança, credibilidade e integridade, valores esses que fazem a Kainos Soluções se orgulhar imensamente das parcerias hoje estabelecidas.

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As regras para interagir com o consumidor nas redes sociais

As redes sociais mudaram a forma como as pessoas se relacionam e, consequentemente, como as empresas se relacionam com seus clientes. A navegação nessas plataformas é a terceira atividade que mais ocupa tempo dos usuários na América Latina, atrás apenas de visitação a portais e uso de aplicativos de mensagens. Diante desse cenário, um simples comentário pode ter um efeito mais devastador em uma marca do que outro tipo de exposição, imprensa ou publicidade. O consumidor brasileiro é extremamente presente nas redes sociais, por isso, é essencial que sua marca saiba cativar aqueles que buscam informações em seu Facebook, Twitter ou Instagram. Confira abaixo alguns pontos que você dever ter em mente ao organizar sua estratégia de atendimento nessas plataformas.

ENTENDA O QUE SEUS CONSUMIDORES FAZEM E GOSTAM

Saber o que seus consumidores fazem e dizem é uma grande vantagem na hora da tomada de decisões. É justamente aqui que o empresário que deseja ter sua marca bem exposta em uma rede social deve atuar. Essas plataformas possibilitam uma interatividade imensa, o que pode facilitar um efeito cascata, ou seja, um comentário pode desencadear uma discussão com proporções jamais imaginadas. Contudo, antes de o gestor preocupar-se com tudo isso, ele deve conhecer bem o público com quem está lidando. O mais importante quando falamos de marcas nas redes sociais está relacionado à inserção dessa marca no ambiente virtual, com a finalidade de evitar os comentários negativos.

POSICIONE-SE 

Tenha um posicionamento claro e ativo dentro das redes sociais que permita oferecer respostas rápidas ao consumidor, evitando crises e muitos comentários negativos. O surgimento dos call centers foi uma resposta à necessidade do consumidor ser atendido cada vez rápido e principalmente em meio on-line, o que demonstra ainda mais que as empresas devem estar prontas para lidar com essas novas mídias, garantindo agilidade e transparência na comunicação e a grande oportunidade de evitar crises e fidelizar clientes.

RECONHEÇA SEUS ADVOGADOS DE MARCA

No ambiente virtual, algumas pessoas se tornam extremamente ativas e em muitos casos, advogados da marca. Muitas vezes eles nem sequer consomem o produto, mas, por simpatia à marca, são capazes de desencadear uma avalanche de comentários positivos. Saiba reconhecê-los e dar a atenção devida para que os bons advogados estejam sempre ao seu lado.

CRIE UMA BASE DE DADOS E IDEIAS EFICIENTES

Estar próximo de seus consumidores possibilita, além da eliminação de qualquer dúvida do internauta, a criação de uma base de dados e ideias que sua empresa pode e deve utilizar para aprimorar seus produtos, serviços e até mesmo pontos de sua estratégia.

As redes sociais são ambientes incertos onde não existem muitas regras, por isso, as empresas devem preocupar-se com fidelizar, ampliar sua rede de bons usuários e cativar alguns advogados de marca. Este é o caminho para evitar o desgaste de sua empresa e lutar contra comentários indesejáveis.

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A Palavra do Presidente – 5º Aniversário da Kainos

Olá!

Este é um mês especial, pois comemoramos o 5º aniversário da Kainos, uma empresa que iniciou com muitos projetos, sonhos e também com seus medos por não saber até onde chegaria, mas hoje estamos aqui, comemorando mais um ano de vida.

Logo no início, definimos que a Kainos seria diferente, ousada, contagiante e transformadora, com o seu jeito diferente de atender, e é incrível pensar o quão longe chegamos e o quanto podemos nos orgulhar dos frutos que colhemos até agora.

Temos a certeza de que se chegamos até aqui foi por SUA causa!

Você, colaborador, que dia a dia, com dedicação, dá o seu melhor!

Você, cliente, que acredita em nosso trabalho!

Você, Deus Infinito, em seu amor e cuidado!

E pensando sobre os nossos próximos anos, acredito que estaremos mais bem posicionados do que nunca para sermos uma empresa referência e transformadora. Vamos alcançar ainda mais organizações e pessoas ao redor do nosso mundo.

Nós já realizamos muitas coisas juntos durante nossos primeiros anos, mas o que mais importa agora é o que faremos daqui em diante.

A Kainos somos todos nós. Por isso, desejo que a união que nos apoia e nos faz crescer seja cada vez maior, fazendo com que pareçamos ainda mais uma grande família, diferente, mas unida!

Obrigado por ajudar a tornar a Kainos uma fantástica empresa agora e para os próximos anos.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

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Como construir um monitoramento eficaz

Os call centers possuem um papel decisivo e refletem diretamente na comunicação e imagem da sua empresa. Apesar dos diversos canais de atendimento disponíveis no mercado, a telefonia ainda é o canal de comunicação mais utilizado pelos clientes.

A qualidade no atendimento é um grande diferencial competitivo e alcançá-lo é um processo delicado que requer estudos, avaliações, indicadores de desempenho e acompanhamento por meio de um monitoramento específico. A monitoria é uma área estratégica que gera apoio à empresa na tomada de decisão e possui três focos principais:

1- Preservar a qualidade do atendimento.

2- Manter a uniformidade e alinhamento das informações e extrair o melhor que cada funcionário tem a oferecer.

3- Identificar como as informações são conduzidas e verificar se os procedimentos são realizados de acordo com as regras e padrões estabelecidos, corrigir problemas, aumentar a produtividade e gerar uma experiência única de atendimento para o seu cliente em curto, médio e longo prazo.

Por isso, é importante definir uma metodologia eficaz para que os resultados esperados sejam alcançados. A monitoria tem a capacidade de medir os índices de produtividade com uma visão holística da empresa, orientar os funcionários para corrigir inadequações, fornecer as informações solicitadas e ser imparcial em suas análises, uma tarefa complexa diante de resultados subjetivos.

A seguir, apresentamos alguns pontos importantes para estabelecer um monitoramento eficaz:

1- Não existe uma estratégia única de monitoria. A metodologia deve ser definida com base na cultura corporativa, missão, visão e objetivos da empresa. Suas características são pontos fundamentais para definir o planejamento que será aplicado durante todo o processo.

2- O que esperar de cada operador de atendimento no processo de trabalho, os atributos que serão avaliados e a importância de cada item durante o diálogo, devem ser informados a todos que serão monitorados.

3- O feedback é fundamental na melhoria do desempenho e é uma ferramenta no aprendizado e aprimoramento que indica o caminho certo a ser seguido. Saber quais pontos precisam ser desenvolvidos e quais estão funcionando motiva o operador de atendimento a produzir da maneira mais eficiente.

4- A frequência da monitoria depende do objetivo da sua empresa e da operação que é realizada. Porém, quanto maior a frequência, melhor será o processo de monitoramento. Com uma alta frequência de monitoria é possível verificar o rendimento do operador em diferentes períodos e horários, além de reconhecer interferências externas que afetam seu rendimento.

5- Armazene as melhores ligações, aquelas que representam as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente, pois elas devem ser usadas como ferramenta de treinamento e demonstração de boas práticas aos operadores.

Portanto, um monitoramento eficaz pode ajudar o seu call center a diminuir gastos e aumentar a produtividade revelando as técnicas usadas em atendimento e aumentando as habilidades e a autoconfiança da sua equipe. Ser atendido por alguém que realmente sabe o que está falando e possui sintonia com a visão do cliente é um grande diferencial de mercado. Contrate sempre um call center que ofereça serviços de monitoria de qualidade, só assim você terá a certeza de que está executando um bom atendimento.

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O que é um atendimento excepcional?

Qualificar um atendimento como excepcional poderia parecer um exagero, algo utópico, ainda mais quando as empresas se deparam com clientes que solicitam o contato por conta de alguma insatisfação. Mesmo nessas circunstâncias é possível reverter esse quadro e proporcionar ao consumidor uma experiência positiva.

Dizer que um atendimento é excepcional remete à ideia de realizá-lo de tal maneira que esteja acima dos padrões de qualidade estabelecidos, indo além do corriqueiro, exercendo um papel decisivo na construção e consolidação de uma marca, assim como na satisfação e fidelização dos clientes.

Mas, como as empresas podem proporcionar essa experiência que supere as expectativas do consumidor?

INFRAESTRUTURA

Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande problema nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente, sobretudo hoje, com um novo perfil de consumidor tão exigente e conectado, acostumado ao Omnichannel. Em primeiro lugar, ele espera que a empresa esteja onde ele está e, consequentemente, que o atenda com a mesma qualidade em todos os canais disponíveis para o contato.

TREINAMENTO

Como mencionado no blog PARA CLIENTES DIFERENTES, ABORDAGENS DIFERENTES, cada profissional deve estar preparado, conhecer profundamente os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.

PERSONALIZAÇÃO

Parte da qualidade do atendimento é buscar personalizar ao máximo os produtos e serviços. O consumidor gosta de sentir-se respeitado e receber uma atenção diversificada, individualizada e, consequentemente, personalizada a fim de oferecer soluções aos seus questionamentos, independentemente de sua complexidade. A proposta é oferecer um atendimento “sob medida”, com uma postura que venha humanizar o relacionamento tantas vezes frio, padronizado e automatizado.

Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.

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