Categoria: Novidades

Olá,

A construção de uma marca passa por diversas etapas e é um processo trabalhoso, meticuloso, que exige tempo, planejamento e demanda a participação de todas as áreas, de forma que suas ações funcionem em sinergia com os princípios, valores e objetivos da empresa.

Já mencionei em outro artigo – por ocasião do 4º aniversário da Kainos – que o nosso objetivo não é sermos a maior empresa de Call Center, mas sim sermos referência no mercado de atendimento ao consumidor por conta da nossa expertise e cases, sendo exemplo de excelência de qualidade no relacionamento com os clientes dos nossos clientes.

Trabalhamos todos os dias com muito empenho para alcançar esse objetivo, e quando contamos com o reconhecimento público de entidades qualificadas isso se torna motivo de grande alegria, pois constatamos que vamos por um bom caminho, e, recentemente, a Kainos recebeu dois novos prêmios: o Prêmio BestPerformance e o XVII Prêmio ABT.

“Premiar os cases que relatam as melhores práticas e inovações é uma tarefa que dignifica a busca pela excelência, colocando em destaque os principais players do mercado.”

Essas palavras do Carlos Allegretti, Diretor Geral do Prêmio BestPerformance, destacam o evento como uma oportunidade de apresentar ao mercado soluções de qualidade, inovadoras, que sejam capazes de superar os novos desafios do segmento do atendimento ao consumidor.

Fomos premiados pelo case “Inteligência Artificial a favor da Educação”, serviço desenvolvido junto à Universidade Anhembi Morumbi, na categoria Excelência nas Práticas de Operações de SAC, Ouvidoria ou Televendas, que avaliou diversos elementos como, por exemplo, cordialidade, TMA, resolução de problemas, diminuição de queixas, entre outros.

Por sua vez, o Prêmio ABT valoriza as melhores práticas de relacionamento com o cliente e, nesta 17ª edição, recebemos a premiação na categoria Atendimento Digital. A importância desse reconhecimento é descrita pelos organizadores do evento da seguinte forma: “as práticas vencedoras evidenciam o rico e diversificado trabalho realizado pelo mercado brasileiro no serviço de atendimento e relacionamento com o cliente”.

A Kainos está em festa, cheia de orgulho e gratidão por essas premiações. Agradecemos a todos que fizeram esse reconhecimento possível. Continuaremos buscando sempre formas inovadoras e eficientes de fazer o seu atendimento ser excelente.

Obrigado!

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções.

Quando falamos de atendimento ao consumidor, é comum que tenhamos em mente o objetivo final de toda e qualquer empresa de estabelecer o relacionamento e a fidelização dos seus clientes, no entanto, esse feito não é tarefa fácil e exige do SAC muito jogo de cintura. Cada consumidor é único e merece uma atenção personalizada, e é missão dos atendentes identificar com que tipo de cliente está lidando.

CLIENTE DECIDIDO: objetivo, sabe exatamente o que quer. É comum que esse tipo de cliente conheça bem os produtos e serviços da empresa e vá disposto a fechar negócio. Quem o atenda deve estar disposto a ouvir mais do que falar, ser também objetivo em suas respostas.

CLIENTE INDECISO: ele procura informações para solucionar seus problemas ou para chegar à decisão de compra. O atendente deve estar preparado para dar respostas aos seus questionamentos e ter um excelente conhecimento dos produtos/serviços e as vantagens de cada um.

CLIENTE IRRITADO: certamente é o tipo mais difícil de lidar e é preciso manter a paciência para não absorver as críticas como pessoais. É importantíssimo entender a insatisfação do cliente e responder com muita objetividade, sem dar margens às dúvidas e nunca prometendo algo que não será cumprido.

CLIENTE GROSSEIRO: diferente do anterior, esse tipo de cliente, além de sua insatisfação, está disposto a brigar. A postura do atendente deve ser firme e clara, procurando não entrar na discussão.

CLIENTE COMUNICATIVO: de fácil interação, é um cliente agradável de se relacionar. O atendente apenas precisa se preocupar em não perder mais tempo que o necessário para solucionar sua necessidade.

CLIENTE CRÍTICO: pode não parecer, mas são clientes que se importam com a marca e questionam demais os atendentes cobrando melhorias. É necessário ouvir e anotar tais reclamações para avaliar se as queixas sobre determinado assunto são frequentes.

CLIENTE SATISFEITO: sim, clientes satisfeitos também entram em contato com o SAC, seja para elogiar, seja para manifestar alguma sugestão. Assim como o atendimento ao cliente crítico, é preciso agradecer e guardar as informações que podem servir de insights para a empresa.

Seria impossível listar todos os tipos de clientes e, inclusive, em um mesmo atendimento é comum se deparar com vários dos perfis listados, exigindo do atendente identificar a melhor forma de conduzir o chamado à solução desejada.

Independentemente de quem seja atendido, cada profissional deve estar preparado, conhecer os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.

A Black Friday já se tornou a principal data do e-commerce brasileiro e, a cada ano, as expectativas de faturamento para esse dia são maiores e as vendas promissoras. O que podemos dizer sobre essa edição que apenas acabou? É o que vamos conferir neste blog.

Desde que a data foi introduzida no Brasil, o evento nunca apresentou um déficit. Neste ano não foi diferente: mais uma vez a Black Friday conseguiu superar o faturamento de vendas de sua edição anterior. Em 2016, o comércio chegou à marca de R$ 1,9 bilhão; já em 2017, houve um crescimento notório de 10,3%, resultando em um volume de vendas de R$ 2,1 bilhões, assim como o aumento de 14% no número de pedidos realizados.

O bom desempenho das vendas se deu por conta de promoções mais agressivas por parte dos varejistas, mesmo que isso tenha reduzido o ticket médio de R$ 580 para R$ 562.

Dos 3,76 milhões de pedidos, 30% foram realizados via ambiente mobile, o que representou uma alta de 81,8% da participação dos smartphones no processo de compras em relação a 2016, segundo pesquisa do Ebit. O número de vendas em lojas físicas também cresceu, porém, abaixo do esperado, apenas 4,9%. Segundo o indicador da Serasa Experian, esse crescimento foi de 11% em 2016.

As duas últimas edições da Black Friday registraram redução na quantidade de reclamações dos consumidores, no entanto, apenas no dia 24, mais de 3.500 queixas já haviam sido registradas no Reclame Aqui (crescimento de 21%). A principal reclamação continua sendo a propaganda enganosa por conta da divergência dos preços. Além disso, muitas empresas aproveitaram o momento para elevar significativamente o valor cobrado pelo frete.

Uma das muitas conclusões que podemos tirar desses resultados é que todo período sazonal exige uma preparação por parte da empresa para que ela continue proporcionando ao seu cliente condições de atendimento satisfatórias e, se possível, que superem suas expectativas.

Esse atendimento não consiste apenas no momento em que o consumidor entra em contato para questionar, sugerir ou fazer uma reclamação; o atendimento engloba todas as formas de contato das organizações com o seu público e deve levar em consideração a melhor experiência para o cliente sempre com muita transparência e processos bem desenhados. Isso fará com que o público tenha consciência da marca e possa se engajar.

Falta muito pouco para a 8ª edição da principal data do varejo eletrônico brasileiro começar. A cada ano a Black Friday movimenta enormes quantias no mercado e não há previsão de que isso seja diferente em 2017. Confira agora os números da edição passada e as expectativas de crescimento para este ano.

Mesmo com a crise financeira, o número de vendas chegou a R$ 1,9 bilhão; trata-se uma alta de 17% em relação ao faturamento da Black Friday de 2015, porém, sem alcançar as projeções da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que previa a movimentação de R$ 2,1 bilhões – uma alta de 34% em relação a 2015. Pelo segundo ano consecutivo, o número de reclamações foi reduzido: de 4.400 para 2.912, redução de 34%. As três principais queixas registradas, que somam 49% das reclamações, foram as propagandas enganosas (22%), a divergência de valores (15%) e problemas para finalizar as compras (12%).

Outro dado relevante da edição de 2016 diz respeito ao significativo aumento no volume de compras realizadas via dispositivos móveis. Dos R$ 1,9 bilhão faturados durante o evento, R$ 380 milhões correspondem às vendas feitas em celulares e tablets (aproximadamente 20% das compras). Em 2015, as compras em tais dispositivos equivaliam a apenas 9%, conforme apontam estudos do Ebit.

Existe um novo perfil de consumidor muito mais interativo, consciente de seus direitos, altamente influente e exigente. Esse consumidor mostrou a importância da pós-venda e do suporte necessário para atender às mais variadas demandas com propriedade e qualidade do início ao fim do processo. A própria evolução do consumidor é uma das razões para a redução das fraudes no comércio, exigindo clareza e honestidade nas transações com as empresas. Cada etapa do processo é relevante para que o cliente possa se encantar com a empresa e manifestar a sua satisfação, o que vai gerar engajamento com a marca e a fidelização.

As empresas, por sua vez, devem continuar investindo para que o seu relacionamento com o cliente seja transparente, seguro e proporcionar as ferramentas necessárias para facilitar a sua interação com as marcas. Essa é uma das razões pelo incremento das vendas via mobile, aplicativos mais seguros e que estão focados na experiência do consumidor. O ticket médio das compras via celular foi 20% maior que o das compras realizadas via desktop.

Já para 2017, a Google Brasil estima que haja um crescimento entre 15% e 20%, o que resultaria na injeção aproximada de R$ 2,2 bilhões na economia.

A Black Friday não é apenas o momento de buscar o maior número de vendas possível, é uma oportunidade ímpar para fomentar relações transparentes e duradouras com o consumidor, dando passos para que o atendimento ao cliente – em qualquer etapa do processo – dê mais credibilidade e aumente a reputação de sua empresa.

Ao se ouvir falar de Black Friday, naturalmente vem à mente a ideia de ofertas atrativas e vantajosas para o consumidor e a possibilidade de um excelente incremento de vendas para os varejistas. O termo teve origem nos Estados Unidos e hoje é associado à sexta-feira posterior ao feriado do dia de Ação de Graças, que ocorre na quarta quinta-feira de novembro, marcando o início do período natalino.

Porém, o uso da expressão “Sexta-feira Negra” passou por uma evolução ao longo dos anos até que fosse cunhada da forma como hoje a conhecemos. Há informações que associam o nome à crise financeira americana ocorrida em 1869, quando duas grandes empresas que buscavam controlar o mercado do ouro faliram, fazendo com que investidores perdessem grandes fortunas.

Por volta de 1980, o termo passou a se referir aos livros de contabilidade, onde fechamentos negativos eram registrados na cor vermelha, enquanto os positivos eram marcados com a cor preta; o período depois da Ação de Graças marcava o início de fechamentos positivos por conta das vendas de Natal, quando os registros voltavam ao “preto”.

Na década de 90, na Filadélfia, a polícia local se referia à Black Friday como período no qual o trânsito ficava caótico por conta do feriado prolongado e dos varejistas que aproveitavam o grande fluxo de pessoas para tentar boas vendas, porém, já desde 1975, o termo já se havia popularizado com a divulgação nos meios de comunicação como uma data de especial movimentação de compras, até chegar à Black Friday como a conhecemos hoje.

Olá!

Há uma semana começava a 15ª edição do CONAREC e mais uma participação da Kainos nesse importante evento sobre o relacionamento entre empresas e clientes.

Poder marcar presença no CONAREC é sempre um momento significativo para nós, afinal, levamos muito a sério todo conteúdo trabalhado ao longo do congresso e buscamos desenvolver nosso trabalho e estratégias sempre pautados nos nossos propósitos de inovação, mas também acompanhando as tendências do mercado.

Nessa edição comemorativa, o tema abordado não poderia ser outro: “Somos Todos Millennials”. Não poderia ser diferente porque se trata de uma realidade que acompanhamos diariamente nas empresas, escolas e dentro de nossas próprias casas. Vemos e acolhemos uma geração profundamente transformadora e que muitas vezes não é devidamente compreendida. O CONAREC buscou, portanto, aproximar gerações não apenas teoricamente, mas fomentando o diálogo entre elas ao longo das palestras e debates que aconteceram nos dois dias de evento.

As empresas procuraram nesses dias entender melhor os Millennials, sua forma de pensar, de se relacionar e consumir a fim de aproximar cada vez mais esses agentes transformadores e influenciadores digitais não com uma postura defensiva, mas colaborativa para que o relacionamento entre empresas e clientes possa ser constantemente aprimorado.

Uma palavra fundamental mencionada repetidas vezes durante o congresso foi RELACIONAMENTO. As empresas devem evoluir e se adaptar para poder gerenciar as expectativas e ansiedades da Geração Y que tanto exige e interage com as marcas. É necessário que a cultura da empresa esteja centrada no cliente e na sua EXPERIÊNCIA. É assim que se dará a conquista definitiva desse novo consumidor; a experiência deve ser o diferencial das organizações, mas não uma experiência qualquer, ela deve ser PERSONALIZADA.

Vivenciamos um rápido progresso tecnológico, como a Inteligência Artificial e a Internet das Coisas, progresso que também molda as novas formas de consumo e relacionamento. O Cisco projeta que daqui a três anos o tráfego na web – só no Brasil – seja 397 vezes maior do que o registrado em 2005. Essas mudanças forçam as empresas a acompanhar esse ritmo de forma rápida com muita criatividade e inovação. É preciso que as organizações trabalhem em constante observação do seu cliente e do cenário que o rodeia, pois, como bem foi ilustrado em um dos debates, as inovações são fruto da análise das necessidades dos consumidores.

Por fim, foi especial também o destaque dado à Geração X sob uma nova perspectiva: ser Millennial não está obrigatoriamente atrelado à faixa etária, mas à forma como nos comportamos perante os constantes avanços da tecnologia e como usufruímos dela. A Geração X também se modela, aprende, inspira e influencia a Geração Y.

Foi um congresso excelente. Às vésperas do seu início aconteceu a celebração pelos 15 anos do evento juntamente com a divulgação dos vencedores do Prêmio CONAREC. A Universidade Anhembi Morumbi foi a vencedora na categoria EDUCAÇÃO, o que nos encheu de orgulho, visto que o atendimento da Universidade é realizado 100% pela Kainos. É um reconhecimento muito significativo, comprova que nossas estratégias e investimento estão realmente transformando a maneira como nossos clientes atendem e fidelizam o seu público.

Além das palestras, recebemos inúmeras visitas em nosso estande. Pudemos apresentar ao mercado o nosso bot de atendimento, a Kika, desenvolvida em parceria com o sistema de tecnologia cognitiva Watson, da IBM. O público interagiu com a ferramenta e conheceu algumas das muitas vantagens que um bot programado com a Inteligência Artificial pode proporcionar aos negócios.

Tiramos um enorme proveito desses dias de muita formação e muitas foram as possibilidades de parcerias. Saímos renovados e entusiasmados para continuar acompanhando as tendências com nossas inovações e o nosso jeito diferente de atender.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções.

O ano de 2017 tem um significado muito especial tanto para o CONAREC quanto para a Kainos. Esta edição marca 15 anos de um grande evento que, a cada ano, reúne milhares de profissionais para debater temas de suma importância para o mercado de atendimento e relacionamento com o cliente.

Abrindo os dois dias de congresso, tivemos o privilégio de participar da celebração dessa edição comemorativa pelos 15 anos do evento. Durante a comemoração, aconteceu também a divulgação dos vencedores do PRÊMIO CONAREC, e a Kainos, mais uma vez, obteve um importante reconhecimento: na categoria EDUCAÇÃO, a Anhembi Morumbi foi premiada por prestar o melhor Serviço de Atendimento ao Cliente. Tal premiação enche a Kainos de orgulho e satisfação por comprovar que vamos pelo caminho correto, com práticas diferenciadas e efetivas de atendimento e relacionamento.

A escolha dos vencedores deu-se com uma abordagem inédita, que consistiu na avaliação das empresas do setor feita pelos próprios usuários dos serviços. Os critérios de avaliação dessa categoria foram os seguintes:

– Forma de contratação

– Gestão de relacionamento

– Transparência

– Definição de metas

O CONAREC 2017 mal começou e já tem um significado todo especial para a Kainos. O congresso deste ano promete ser enriquecedor e falar muito das tendências formadas pelos Millennials. Em breve traremos as novidades do maior e mais importante evento sobre o relacionamento empresa-cliente. Não percam!