O setor de relacionamento é um dos mais importantes em uma empresa e isso se intensificou na pandemia de Covid-19. Quem ainda não tinha o hábito de realizar suas compras através do meio digital, passou a utilizar cada vez mais serviços de e-commerce. Mesmo após a flexibilização nas medidas restritivas, a migração para o digital permaneceu.

Muitas empresas se viram na necessidade de correr atrás do prejuízo, para poder acompanhar as mudanças que ocorreram e poder oferecer o melhor para o cliente, se ajustando em meio à crise.

Porém não foi só o hábito de consumo que foi afetado nos últimos anos, as expectativas do consumidor também!

De acordo com os dados publicados pela Zendesk no CX Trends 2022, 70% das pessoas que participaram da pesquisa disseram que a recente crise aumentou seus padrões de atendimento.

E o que isso significa? Bom, de modo simplificado, podemos dizer que o consumidor se tornou ainda mais exigente, valorizando a experiência com a empresa. Oferecer um preço acessível mas não ter um atendimento eficiente ou empático pode fazer com que você perca o seu cliente para a concorrente, ainda que o produto oferecido por ela seja mais caro.

Focar no atendimento é uma necessidade!

Quem nunca viu o anúncio de algum produto no Instagram, gostou do preço, se interessou, mas na hora de ser atendido se sentiu frustrado e desistiu da compra? Talvez pela demora, pelo site que não é funcional, ou até mesmo se deparou com o atendente que não estava em um bom dia.

Pois é, esse tipo de comportamento tem sido uma tendência! Ainda na pesquisa realizada pela Zendesk, 81% dos clientes disseram que “tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente”. Portanto, não há dúvidas de que ter o olhar voltado para esse setor se tornou uma questão de sobrevivência para empresas.

Apenas eficiência e facilidade podem não ser suficientes para atender às expectativas do consumidor, por isso queremos deixar algumas estratégias e tendências que podem impulsionar o setor de atendimento ao cliente do seu negócio.

Personalização no atendimento

Cada cliente é único e possui uma demanda específica, por isso o atendimento personalizado é tão importante. É nele que você adapta todo o seu roteiro para poder proporcionar um atendimento que seja “sob medida”, para atender às necessidades do cliente.

Por exemplo, ao prestar suporte para uma pessoa que tem dúvidas, mas já possui um certo conhecimento sobre o assunto, o atendente pode se comunicar de forma mais técnica, o que não poderia se estivesse atendendo uma pessoa que não soubesse nada sobre o assunto.

Investimento na equipe

Com o avanço das inovações e implantações de tecnologias como I.A, a equipe de atendimento passa a lidar com assuntos mais complexos, já que as pequenas dúvidas e solicitações são geralmente resolvidas pelos agentes digitais.

Nesse caso, se torna necessário o investimento na equipe, para tornar os atendentes capacitados e motivados para trazer soluções nos casos que exigirão um pouco mais de conhecimento.

Ainda falando de motivação: manter a sua equipe empenhada pode ser fundamental para que se tenha uma experiência do cliente de qualidade! Por isso, além da capacitação, promova o reconhecimento de funcionários, além de treinamentos, para assim evitar que haja o sentimento de desvalorização na empresa.

Disponibilidade 24h

Uma das facilidades de inovações como a Inteligência Artificial é a possibilidade de estar disponível em todos os horários e dias, para que o público entre em contato com a empresa quando quiser.

É bem provável que fora do horário comercial os agentes humanos de atendimento não estejam presentes, mas ao utilizar chatbot e algumas soluções tecnológicas, não se perde o contato com o cliente, já que ele encontra ao menos respostas para suas dúvidas mais básicas e o suporte necessário.

Estar presente em vários canais de contato

Há pessoas que preferem e-mail, outras preferem ligações e há quem prefira a facilidade do Whatsapp ou de redes sociais. E a sua empresa precisa compreender o público-alvo e estar presente em todos os pontos de contato que mais façam sentido para ela, para assim atender aos cliente em diferentes pontos, de acordo com a preferência deles.

Nesse caso podemos destacar a importância da omnicanalidade, tendência que tem crescido bastante e que visa justamente a integração entre diversos canais.

Agora é com você!

Não podemos negar que o atendimento ao cliente tem um papel muito significativo dentro de uma empresa. A experiência proporcionada precisa ser satisfatória e isso implica ter inovações e tecnologias como aliadas, assim como ter uma equipe treinada e motivada.

É tempo de colocar em prática aquilo que você já sabe. Vem com a gente e conheça algumas de nossas soluções que podem te auxiliar nessa caminhada!