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O ECOSSISTEMA DE INOVAÇÃO DA KAINOS

Entenda como a Kainos criou um ecossistema para sustentar a sua fase de crescimento

A intenção da empresa é crescer 50% em relação a 2020. Para isso, desenvolveu uma estrutura com quatro negócios. Entenda.

Por Melissa Lulio – 10 de março de 2021 – Portal Consumidor Moderno.

Os últimos anos têm sido de ótima performance para a Kainos. A empresa encerrou 2020 com o nível de endividamento beirando a zero e crescimento de 100% proveniente de seu caixa. Nos últimos quatro anos, manteve um crescimento sustentável de 25% ao ano. Agora, em seu oitavo ano de vida, está desenvolvendo um ecossistema próprio de inovação e investimentos em tecnologia para responder às novas demandas de mercado. Com isso, pretende alcançar um crescimento de 50%, em relação a 2020.

A nova estrutura envolve quatro negócios e deverá estar totalmente pronta ainda no primeiro semestre de 2021. São eles: Kainos BPO (Business Process Outsourcing de contact center), Level-A (Consultoria para jornada do cliente e transformação digital), Kainos Tech (Soluções e serviços de tecnologia) e a PROA (Inteligência artificial para interações e transações automatizadas).

Os negócios em questão são spin-offs com autonomia, que asseguram à Kainos maior capacidade de dar respostas rápidas às novas demandas de contact center. “A ideia do ecossistema de inovação é tornar mais robusto o nosso negócio, entregando soluções simples, que melhorem a eficiência de atendimento das empresas”, afirma William Sousa, fundador e CEO da Kainos.

Segundo ele, o setor vem se transformando nos últimos anos, em razão da tecnologia, especialmente, em inteligência artificial. “Algumas pesquisas mostram um índice de satisfação maior entre consumidores mais jovens, quando estão se relacionando com as marcas, por meio do autoatendimento”, conta.

Mudanças na Kainos

“É nesse ponto que o ecossistema da Kainos se justifica. O momento é de transição. As empresas precisam entender qual é a sua realidade e as reais necessidades de seus clientes. Os nossos quatro negócios se mostram estratégicos e relevantes na maior parte dos contextos de mercado”, diz.

Para liderar os spin-offs, a empresa acaba de trazer Antoine Faugeres, francês que respondia pela área de CX e Inovação da Leroy Merlin e que agora terá a mesma missão na Kainos. “A pandemia acelerou as vendas do varejo, sobretudo, nas plataformas de e-commerce, trazendo uma atitude mais proativa por parte das pessoas, que se mostram mais dispostas a interagir com as empresas”, acrescenta.

“Cremos que nossa nova estrutura de negócios nos capacita a buscar as grandes marcas. Temos soluções de valor, que combinam consultoria, análises técnicas, equipes bem treinadas e tecnologia de alto impacto”, afirma o CEO da Kainos.

A startup tem investido em tecnologia de ponta para infraestrutura. Esse ano, 70% dos novos investimentos serão feitos nessa área. Os esforços também envolvem processos, treinamentos, além de gestão de pessoas para retenção e captação de talentos com perfis competitivos que objetivam desenvolver as melhores soluções para o mercado.

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Renovamos o Selo de Ética PROBARE

O PROBARE é o Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento, uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento no país: a ABEMD, a ABRAREC e a ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de autorregulamentação no segmento para consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes. Apenas 35 empresas fazem parte da seleta lista de parceiros que estão atentos aos padrões de qualidade que respeitam e protegem a equipe de agentes e, principalmente, os consumidores, o que nos faz ter muito orgulhos de pertencer a essa lista.

O Selo de Ética atesta que a Kainos está de acordo com as diretrizes do Código de Ética do PROBARE e é uma prova de que nos preocupamos com um atendimento que garanta a qualidade e conforto de todos os envolvidos. É mais confiança e segurança para nossos clientes, visto que tal código está em total conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.

As empresas certificadas pelo PROBARE se comprometem com o cumprimento de práticas específicas detalhadas ao longo dos dez artigos que compõem o Código de Ética:

1º – Em todo contato o agente deve apresentar-se, identificar a empresa que representa e informar o motivo do contato.

2º – As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

3º – Deve ser respeitado o direito do consumidor de entrar em contato com a empresa após a transação ser efetuada.

4º – É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.

5º – O relacionamento com o consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

6º – A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de agentes.

7º – Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo de retirar estas informações das bases de dados.

8º – Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.

9º – Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h; não são admitidas ligações a cobrar para os consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

10º – Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos consumidores.

Mais uma vez a Kainos sai à frente e tem sua excelência reconhecida pelo Selo de Ética PROBARE.

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ESTRATÉGIAS DE SUCESSO: SOMOS DESTAQUE NOS PRINCIPAIS PRÊMIOS DO MERCADO

premios

O ano de 2020 entrará para a história como um dos mais críticos e desafiadores para a sociedade. Vivemos uma crise de saúde mundial que impactou hábitos, relacionamentos, economia, entre outros âmbitos. Todos foram obrigados a se reinventarem para que os impactos negativos fossem os menores possíveis, para que a saúde, bem-estar e compromissos pudessem ser mantidos perante as adversidades.

Mesmo durante a pandemia, a Kainos não deixou de se movimentar, embora a situação exigisse passos cautelosos. Mais de 98% do nosso quadro de colaboradores passou a operar em home office e implementamos mudanças estratégicas de grande porte. Hoje os frutos começam a ser colhidos e a Kainos é reconhecida nacionalmente nos principais eventos do mercado de atendimento e relacionamento com o consumidor.

Compartilhamos com vocês as nossas mais recentes premiações.

PRÊMIO BEST PERFORMANCE

O Prêmio Best Performance é uma iniciativa exclusiva do CMS Group e Blog Televendas & Cobrança para valorizar as melhores práticas da indústria de crédito, cobrança e inovação.

E neste ano, a Kainos Soluções ganhou dois prêmios muito importantes nas categorias Excelência em SAC e Ouvidoria, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”, e Excelência na Gestão de Recursos Humanos, com o case “Como uma jornada de excelência no relacionamento com os colaboradores influencia os resultados da organização”.

PRÊMIO CLIENTE SA

O Prêmio Cliente SA representa a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM, premiação que reconhece as melhores práticas das empresas de relacionamento com o cliente, na América Latina. Garantimos o troféu de BRONZE na categoria Líder em Projeto de Gestão de Pessoas/RH, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”.

PRÊMIO SMART CUSTOMER

O SMART Customer ofereceu a melhor experiência B2B aos congressistas, patrocinadores e palestrantes, com conteúdo relevante e networking qualificado sobre os novos desafios do atendimento e as inovações que fazem o relacionamento ser cada vez mais relevante.

Durante o evento, fomos vencedores em mais duas categorias: Relacionamento com Colaboradores, que concorremos com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas” e a categoria Cultura Organizacional, com o case “Como uma Jornada de Excelência no Relacionamento com os Colaboradores Influencia os Resultados da Organização”.

PRÊMIO CONAREC

O CONAREC é o Congresso Nacional das Relações Empresas-Clientes, considerado o maior evento mundial de relacionamento com clientes. Com uma avaliação mais abrangente, exigente e levando em consideração diversos fatores como a estrutura, gestão e análise dos próprios clientes (empresas contratantes), fomos vencedores do 7º Prêmio CONAREC de CPOs na categoria Gestão de Operações/Qualidade – Pequenas e Médias Operações.

PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO

Estivemos também entre as três melhores empresas de BPO do Prêmio Consumidor Moderno – prêmio que destaca empresas e profissionais comprometidos com a excelência no relacionamento com os clientes – na categoria Pequenas e Médias Operações, sendo reconhecidos em uma época desafiadora e exigente, de adaptação para superar qualquer tipo de impacto negativo.

SELO GREAT PLACE TO WORK

O GPTW – Melhores Empresas Para se Trabalhar – é autoridade global no mundo corporativo e especialista em transformar organizações em lugares incríveis para o trabalho. Eles têm como foco tirar o melhor das pessoas, fazendo com que elas e os negócios conquistem resultados excepcionais. E é exatamente isso que buscamos incansavelmente na Kainos!

 

E continuamos a nos dedicar diariamente para que a Kainos faça a diferença no mercado levando-o a um patamar ainda mais alto.

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ATENDIMENTO, UM SERVIÇO ESSENCIAL À SOCIEDADE

O segmento do atendimento ao cliente deve estar em constante inovação, tendo como objetivo principal o bom relacionamento e a excelência no serviço prestado, principalmente nestes meses de crise gerados pela pandemia. Cada vez mais, o contato com o consumidor tem se mostrado fundamental para a execução de atividades essenciais para a sociedade.

Neste momento sensível procuramos, mais do que nunca, absorver todo conhecimento possível, identificar e entender o perfil e o comportamento dos diversos públicos; é o nosso grande desafio como prestadores de serviço para oferecermos toda atenção e auxílio que as pessoas precisam.

Entenda seu cliente

As empresas procuraram nesses dias entender melhor os seus clientes, sua forma de pensar, de se relacionar em meio a tantas adversidades na saúde e na economia.

É preciso se aproximar cada vez mais com uma postura colaborativa para que o relacionamento entre empresas e clientes possa ser constantemente aprimorado. As empresas devem evoluir e se adaptar para poder gerenciar as expectativas e ansiedades da população com a atenção que merecem.

Como fazer isso?

Para isso, é necessário que a cultura da empresa esteja centrada no cliente e na sua experiência, mas não uma experiência qualquer, ela deve ser personalizada. Cada pessoa vive uma realidade, suas necessidades, reage ao isolamento de uma forma diferente.

É por isso que é tão importante a capacitação e desenvolvimento humano dos colaboradores para acolher e conhecer os clientes, mostrar interesse pela sua satisfação, preocupar-se com suas necessidades e concluir o contato com uma solução.

Para a Kainos, tudo o que se refere ao desenvolvimento humano e profissional de nossos colaboradores é de grande importância. Exemplo disso é a nossa forma de gestão baseada na liderança servidora, modelo onde os líderes procuram ser exemplo aos demais.

Uma gestão mais próxima e humanizada onde o líder servidor busca compreender as reais necessidades de suas equipes, resolvendo problemas, promovendo melhorias, ensinando, eliminando conflitos e inspirando a todos a fim de motivar os colaboradores, o que resulta em um sistema de cooperação mútua e contínua. E essa cultura reflete na qualidade do serviço que prestamos.

Vivemos dias intensos onde precisamos atender, escutar e acolher não só para resolver as necessidades dos clientes, mas para deixar claro que estamos juntos e dispostos a superar todos os obstáculos que a pandemia gerou.

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A TECNOLOGIA POR TRÁS DO HOME OFFICE

home office

Desde a confirmação do primeiro caso do Coronavírus no Brasil, um dos termos mais pesquisados na internet passou a ser “Home Office”, atividade regularizada pela nova lei trabalhista em 2017, também conhecida como “teletrabalho”.

Em tempos de isolamento social, o home office se tornou uma das principais alternativas para a continuidade dos serviços de muitas organizações.

Neste cenário, a Kainos Soluções em Atendimento, empresa do segmento de tele atendimento, tem se destacado pela aplicação de um complexo plano de contingência para garantir a saúde e bem-estar dos colaboradores, assim como os interesses de clientes e parceiros de negócio.

Grande parte do time está em Home Office

Atualmente, mais de 90% dos colaboradores já operam em home office com a ajuda de custo com internet e fornecimento de todos os equipamentos necessários para as operações.

É um número muito significativo para uma empresa com mais de 1.000 colaboradores, entre matriz e filiais fora da cidade de São Paulo.

Isso só é possível porque a Kainos investe na migração de seu sistema de atendimento para a nuvem (Cloud Contact Center), uma aposta tecnológica que detém inúmeras vantagens em relação às tecnologias convencionais.

Facilidade através da tecnologia

O sistema na nuvem gera altíssima praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores. As implementações são muito mais rápidas e dependem apenas da conexão com a internet.

Com uma ferramenta concebida para operar na nuvem, a configuração das operações se torna mais ágil permitindo que o serviço de teleatendimento ocorra em qualquer parte.

É outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de crescimento ou redução de posições de atendimento.

É uma preocupação constante da Kainos oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos, além de toda a proteção necessária às equipes para respeitarem os dias de confinamento.

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A KAINOS CONQUISTA O SELO GREAT PLACE TO WORK

GPTW

No mês de março, a Kainos Soluções em Atendimento comemorou seu sétimo aniversário. Fundada em 2013 a partir de um projeto de consultoria que se abriu à possibilidade de um negócio maior, a Kainos aplicou a sua estrutura e know-how para assumir o contato que diversas empresas precisavam ter com seus clientes.

Ao longo da nossa jornada, acumulamos diversos prêmios e reconhecimentos das principais entidades do setor pela qualidade, inovações e soluções apresentadas aos nossos clientes, mas agora podemos celebrar uma conquista muito especial: o Selo Great Place To Work.

O selo digital é uma certificação concedida às empresas consideradas um ótimo ambiente de trabalho pelas ações internas desenvolvidas. Essa avaliação é feita por meio de pesquisas de satisfação e diagnóstico do clima organizacional retratando, de forma prática, a percepção dos colaboradores em relação à empresa.

O presidente da Kainos, William Sousa, destaca a importância da certificação.

“Esse reconhecimento é motivo de grande orgulho para a Kainos. Operamos com mais de 1.000 colaboradores espalhados pelo país e faz parte da nossa cultura trabalhar o desenvolvimento e crescimento humano. Buscamos, por meio da prática da Liderança Servidora, proporcionar um ambiente acolhedor onde todos se sintam reconhecidos, com igualdade de oportunidade e liberdade para opinar em uma participação democrática, sem que suas sugestões ou críticas possam lhes gerar qualquer tipo de prejuízo.”

O GPTW é autoridade global no mundo do trabalho e especialista em transformar o ambiente de trabalho das organizações, buscando aproveitar o melhor das pessoas para impactar positivamente os colaboradores, os negócios e a sociedade.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – 7º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

aniversário kainos

O mês de março tem um significado muito especial para a Kainos, é quando comemoramos a nossa fundação e vemos com muito carinho o caminho percorrido. No entanto, março também ficou marcado por experiências completamente atípicas à cultura nacional por causa da pandemia do Coronavírus.

Todos os anos, dedico um momento para falar um pouco do nosso crescimento, desafios, conquistas e expectativas para os próximos anos, porém, o momento que o mundo vive requer maior atenção. O Covid-19 é uma triste realidade que precisamos combater e que exigiu de todos uma adaptação de rotinas.

Sempre procuro deixar claro que a Kainos é uma família formada por seus clientes, parceiros e colaboradores. E como família, temos uma preocupação sincera pela preservação da saúde e interesses de todos; isso faz parte dos nossos valores, faz parte do nosso jeito diferente de ser e atender. E nessas últimas semanas, esse espírito e compromisso de família se manifestou na aplicação do nosso plano de contingência para que nossos colaboradores pudessem trabalhar no conforto e segurança de seus lares com a disponibilização de equipamentos e ajuda de custo.

E quero agradecer a todos, sem exceção, por fazerem possíveis essas medidas. Agradeço a compreensão, colaboração e boa disposição de todas as partes para minimizar os impactos da pandemia em nossas atividades. Isso nos faz mais fortes e nos enche de esperanças, pois a Kainos se vê cercada por excelentes pessoas com um mesmo foco.

Ao longo de 2019, tivemos diversos momentos onde vivenciamos como essa harmonia entre todos trouxe resultados expressivos: expandimos as nossas operações com novos clientes, fomos destaque no mercado com diversos reconhecimentos nos principais eventos do setor e consolidamos ainda mais a nossa cultura de Liderança Servidora entre todos os colaboradores.

É com muita humildade que posso dizer que tenho muito orgulho de todos os que compõem a família Kainos.

Juntos somos mais fortes e tenho certeza de que, em um futuro próximo, olharemos para trás com a satisfação de que fizemos o melhor pelo mundo.

Muito obrigado!

 

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

 

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PALAVRA DO PRESIDENTE – HUMANIZAÇÃO: O MELHOR CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

humanizacao

A humanização no atendimento ao consumidor é ouvir com os olhos, com os ouvidos, com a mente e com o coração. É estar realmente atento ao outro.

Em uma era em que os relacionamentos mal têm passado pelo “olho no olho” e que as relações são filtradas por uma tela, as demonstrações de atenção, compreensão, cuidado, educação e gentileza tornam-se preciosidades. Afinal, é cada vez mais raro encontrar alguém pessoalmente quando enviar uma mensagem por WhatsApp, Messenger, Skype, e-mail ou Instagram parece tão mais fácil e prático.

É claro que as plataformas de comunicação instantâneas e as redes sociais possuem papel importantíssimo na comunicação com o cliente, além de permitirem uma proximidade incrível na interação entre marca e consumidor. Tornaram o nosso trabalho mais rápido, mais complexo e com maior alcance. Abriram perspectivas de desenvolvimento das tecnologias para a gestão do cliente que mal podíamos imaginar. Mas, acima de tudo e de qualquer “evolução” da sociedade, jamais podemos esquecer: somos humanos.

Demandamos atenção. A humanização no Customer Experience é a condição maior para a sua excelência. Não somos números. Temos desejos e necessidades que exigem um conjunto de soluções.

Enquanto profissionais da gestão de clientes, é nossa obrigação desenvolver atitudes, abordagens e tecnologias cada mais humanizadas se quisermos conquistar e fidelizar nossos consumidores.

Então, anote estas dicas para tornar o seu atendimento ainda melhor:

Coloque-se no lugar do outro. Tentar compreender ao máximo o que a pessoa está sentindo, o que ela precisa, como ajudá-la com uma postura que transmita essa mensagem é o primeiro passo para a humanização de qualquer atendimento, presencial ou virtual.

Conquistar o cliente e construir um relacionamento de longa duração requer muita dedicação, sensibilidade, tato e inteligência. E para esta última característica, você pode receber uma ajudinha de um bom CRM, com todos os dados possíveis e imagináveis do cliente.

Evite contatos desnecessários e vazios, bombardear com mensagens de promoções sem aderência ao seu perfil ou violar a privacidade do consumidor.

Para mais dicas de como humanizar o atendimento da sua marca, conte com a expertise da KAINOS BPOTECH.

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

posição de atendimento

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

FAQ

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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