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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização é o resultado de um processo planejado e bem-sucedido de relacionamento entre cliente e empresa. Não é um fim em si mesma, é meio, um instrumento para alcançar diversos objetivos corporativos e, na sua condição de instrumento, deve ser bem utilizada para extrair os melhores resultados possíveis.

Fidelizar não é simplesmente garantir que o cliente volte a fechar negócio com a empresa, pois, em um mercado tão competitivo e agressivo é muito fácil encontrar produtos e serviços similares e até mesmo melhores. O que fará, portanto, que um consumidor seja fiel e leal a uma organização é a capacidade de “encantamento” que ela consiga gerar em seus clientes.

Nas relações interpessoais encontramos a lealdade e fidelidade como resposta natural e recíproca de um trato que é construído com tempo e detalhes. Na relação cliente-empresa acontece da mesma forma: se queremos um consumidor fiel e leal, devemos – como organização –  adotar a mesma postura.

A fidelização passa obrigatoriamente pelo atendimento que a empresa dá aos seus clientes, seja pessoalmente, seja nas diversas plataformas disponíveis para o contato. É no trato com eles que a instituição pode demonstrar os seus valores, a sua forma de trabalhar, o que há por trás do serviço ou produto, fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas e tenham suas necessidades atendidas. Os gestores devem fazer com que os atendentes tratem os consumidores da mesma forma como gostariam de ser atendidos, colocando-se no lugar de quem precisa de uma solução, sem ser agressivo ou inconveniente.

Outro aspecto importante que deve acompanhar esse processo é o monitoramento do atendimento. Isso possibilita enxergar além da mera resolução de um problema, permite visualizar oportunidades de crescimento e engajamento, a tal ponto que o cliente opte pela empresa porque sabe que é valorizado por ela.

A fidelização é um relacionamento. Pode levar mais ou menos tempo dependendo da forma como se dá e dos detalhes que o cliente perceba como valor agregado da sua empresa.

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A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

O consumidor assumiu um papel influente e determinante na saúde das empresas exercendo impacto e responsabilidade diretos no sucesso de qualquer negócio. Por essa razão, prestar um bom atendimento não é um diferencial, mas sim uma necessidade.

Toda empresa deve estar preparada para lidar com diferentes perfis e comportamentos de consumidores. Um bom atendimento é responsável pela fidelização do cliente, fortalecimento de um relacionamento positivo e posicionamento da empresa. Mas como efetuar esse processo com qualidade, tratando-se de diferentes pessoas?

Devemos considerar que cada cliente é uma pessoa diferente, cercada de experiências, desejos, expectativas e vivências que formaram sua conduta. A organização deve colocar os meios necessários para, em primeiro lugar, conhecer melhor o seu cliente e saber o que espera de um atendimento, criando uma personalização dentro dos princípios da empresa e conforme a necessidade ou situação. O intuito da personalização é oferecer a melhor experiência possível ao consumidor.

A personalização do atendimento é um método que deve ser aplicado para a satisfação dos consumidores; ele fortalece o relacionamento com os clientes já existentes e pode atrair novos pela sua eficiência. É importante conhecer o seu consumidor. Além de ser o seu foco principal, este conhecimento traz esclarecimentos sobre suas necessidades e eficácia ao oferecer soluções.

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A era da inovação e dos desafios

Vivemos em uma época privilegiada e desafiadora, onde a tecnologia e a criatividade caminham de mãos dadas revolucionando sociedades, empresas e os mais diversos hábitos de consumo, interação e relacionamento entre as pessoas.

Ao mesmo tempo que é um privilégio presenciar os avanços tecnológicos e se beneficiar de todas as vantagens que proporcionam, passou a ser um grande desafio para as empresas acompanhar a nova ordem de consumidores que se formou e manter um relacionamento sólido e fidelizado. O consumidor moderno é caracterizado por uma grande – e cada vez mais profunda – consciência dos seus direitos, elevada expectativa sobre produtos e serviços, flexibilidade, imediatismo e uma alta capacidade de resolução de problemas.

Em um mercado de trabalho e de consumo com maior participação da Geração Y, as empresas que não se esforçarem para conhecer a jornada do seu público, suas preferências, expectativas e não colocarem os meios para um atendimento excepcional, correm um sério risco de ver seus clientes migrarem para a concorrência.

Surpreender e encantar os clientes é um fator imprescindível para estabelecer um relacionamento profundo e o engajamento com a marca. As organizações precisam estar preparadas para proporcionar ao seu público a mesma qualidade de atendimento – cordial, rápido e eficiente – em qualquer canal disponibilizado para o contato.

Além do investimento em tecnologias, como plataformas omnichannel e a aplicação da inteligência artificial nos diversos processos, também é preciso não descuidar do treinamento das equipes de call center, de forma que entendam e saibam lidar com os mais diversos casos buscando sempre conhecer e dar solução às reais necessidades e expectativas dos clientes. Ainda assim, faz-se imprescindível trabalhar a personalização de atendimento, produtos e serviços; cada vez mais os Millennials buscam uma ruptura com formas engessadas de interação.

Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

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5 passos para evitar a fuga do cliente

O ramo do Telemarketing, como todo atendimento ao cliente, deve estar em constante inovação, tendo como objetivo principal o bom relacionamento e a excelência no serviço prestado. Sabemos que mais difícil do que conquistar um cliente, é mantê-lo fiel e não abrir espaço para que ele sinta a necessidade de procurar a concorrência. Pensando nisso, elaboramos 5 passos práticos que ajudarão você e a sua empresa a incentivar e a conservar seus consumidores.

1- Conheça seu cliente

Invista em saber para quem você está trabalhando. Com o uso de softwares modernos, hoje em dia já é possível manter registrado os gostos e características dos seus clientes podendo oferecer um serviço diferenciado na hora certa, o que garante o respeito e a lealdade pela sua empresa.

2- Mostre interesse pela satisfação

Vá atrás de seus clientes e os ouça. Uma boa comunicação é a chave de uma relação duradoura. Mantenha canais de contato, SAC e faça pesquisas com seus consumidores. Esteja à frente das reclamações com uma boa solução em mãos.

3- Preocupe-se

Resolva os problemas de seus clientes com agilidade. Pesquisas indicam que 90% dos clientes   que têm suas reclamações atendidas com rapidez não se esquecem e voltam a utilizar sempre os mesmos serviços.

4- Fique atento ao mercado

Acompanhe o que acontece à sua volta. Ficar ligado nas atividades da concorrência é um bom método para estar sempre atualizado e saber onde é necessário mudar e o que os clientes, de fato, precisam.

5- Fidelize antes de reter

É a velha história do “é melhor prevenir do que remediar”. Com o mercado cada vez mais competitivo, a melhor maneira de não sair do jogo é construir uma relação comercial estável com o seu consumidor, ou seja, usar de estratégias para mantê-lo satisfeito em vez de só dar a atenção necessária quando é preciso reconquistá-lo.