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DÊ ATENÇÃO AOS MILLENNIALS PARA CHEGAR AO TOPO

À Geração Y é atribuída erroneamente a má fama de uma geração impaciente, distraída e até mesmo superficial. Por isso, muitas vezes as empresas e as marcas possuem ideias preconcebidas e um certo preconceito em relação aos Millennials. Na verdade, eles são os verdadeiros protagonistas das tendências do atendimento na era digital.

Nascidos entre 1983 e 1994, época de grande avanço tecnológico, estão os jovens da Geração Y, que cresceram acompanhando a mudança para o mundo digital. Acostumados com muita informação e tecnologias, possuem um ritmo acelerado, por isso não gostam de monotonia. “Tudo é possível para esses jovens”, diz Anderson Sant’Anna, professor de comportamento humano da Fundação Dom Cabral. “Eles querem dar sentido à vida, e rápido, enquanto fazem outras dez coisas ao mesmo tempo”.

Algumas marcas perdem mercado, pois não observam os gostos e as preferências desse público, não utilizam as pesquisas de mercado, tanto primárias quanto secundárias, agindo de modo empírico e de forma generalizada. Assim, acabam cometendo grandes erros na hora de se comunicar, relacionar e oferecer serviço de atendimento ao cliente da Geração Y.

Esses jovens, aos poucos, estão tomando a frente do poder de compra, por isso é primordial para as empresas planejar muito bem as suas estratégias de comunicação, como saber que esses jovens, apesar de estarem superconectados, ainda consomem TV e até por mais horas do que outras gerações. Eles também se planejam muito antes de tomar uma decisão, pesquisando o produto e o preço e gastam sem dó quando encontram o que desejam.

Sendo a geração protagonista, os Millennials também dominam os ambientes corporativos. Faz parte do perfil dessa geração fazer o que gosta e também algo que dê sentido à vida. Segundo uma pesquisa da FIA/USP realizada com cerca de 200 jovens de São Paulo, 99% dos jovens só se mantêm envolvidos em atividades que gostam e 96% desses acreditam que o objetivo do trabalho é a realização pessoal. Os pesquisadores concluíram, após o estudo, que os jovens têm valores éticos muito fortes, priorizam o aprendizado e as relações humanas, mas que é preciso, antes de tudo, aprender a conversar com eles para que essas características sejam reveladas.

Logo, é perceptível a necessidade urgente das empresas de investirem no clima motivacional e na liderança servidora, mantendo, assim, um clima favorável, cooperativo e de moral elevada.

A Geração Y está provando que pode influenciar e mudar as formas de se comunicar, de consumo, as empresas e a sociedade. Eles têm muito a mostrar e ensinar. Chegará ao topo quem souber dar ouvidos a esses jovens.

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A era da inovação e dos desafios

Vivemos em uma época privilegiada e desafiadora, onde a tecnologia e a criatividade caminham de mãos dadas revolucionando sociedades, empresas e os mais diversos hábitos de consumo, interação e relacionamento entre as pessoas.

Ao mesmo tempo que é um privilégio presenciar os avanços tecnológicos e se beneficiar de todas as vantagens que proporcionam, passou a ser um grande desafio para as empresas acompanhar a nova ordem de consumidores que se formou e manter um relacionamento sólido e fidelizado. O consumidor moderno é caracterizado por uma grande – e cada vez mais profunda – consciência dos seus direitos, elevada expectativa sobre produtos e serviços, flexibilidade, imediatismo e uma alta capacidade de resolução de problemas.

Em um mercado de trabalho e de consumo com maior participação da Geração Y, as empresas que não se esforçarem para conhecer a jornada do seu público, suas preferências, expectativas e não colocarem os meios para um atendimento excepcional, correm um sério risco de ver seus clientes migrarem para a concorrência.

Surpreender e encantar os clientes é um fator imprescindível para estabelecer um relacionamento profundo e o engajamento com a marca. As organizações precisam estar preparadas para proporcionar ao seu público a mesma qualidade de atendimento – cordial, rápido e eficiente – em qualquer canal disponibilizado para o contato.

Além do investimento em tecnologias, como plataformas omnichannel e a aplicação da inteligência artificial nos diversos processos, também é preciso não descuidar do treinamento das equipes de call center, de forma que entendam e saibam lidar com os mais diversos casos buscando sempre conhecer e dar solução às reais necessidades e expectativas dos clientes. Ainda assim, faz-se imprescindível trabalhar a personalização de atendimento, produtos e serviços; cada vez mais os Millennials buscam uma ruptura com formas engessadas de interação.

Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

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