Como dizer que a qualidade está fora de moda se a buscamos constantemente em nossas relações?
Claro que ao falar em relação estamos incluindo não só os relacionamentos interpessoais, como também a experiência com os produtos e, principalmente, os serviços oferecidos pelo mercado.
Com a evolução dos meios de comunicação, a disseminação da internet e a chegada da Web 2.0, a informação passa a ser consumida, podendo-se até dizer – nos dias de hoje – absorvida de uma forma desenfreada. Diante de todos esses processos históricos, a sociedade também muda, tanto no perfil comportamental como na forma de se comunicar.
É inegável que exista um novo consumidor, com perfil evoluído, informado, conhecedor dos seus direitos e exigente, logo, a qualidade desponta como parte integrante do produto e serviço. Eles já não existem sem a mesma. Existir, até existe, mas ninguém nota. Hoje, o que está em alta é a personalização. Vivemos uma tendência de customização.
Segundo o consultor de Marketing do Sebrae – SP, Marcelo Sinelli, as pessoas querem se sentir diferenciadas, únicas, exclusivas. “A personalização oferece isso. É um mercado com muito potencial”. E, de acordo com Alexandre Miserani, coordenador do curso de Administração da Faculdade de Ciências Gerenciais Padre Arnaldo Janssen, de Belo Horizonte, “Quanto mais exclusivo for o produto ou serviço, maior será a margem de lucro”.
No segmento de atendimento ao cliente, a personalização não só é possível como deve ser aplicada tanto nas soluções de tecnologia quanto na personalização do próprio atendimento. Soluções diferenciadas como vídeo atendimento, redes sociais e aplicativos são essenciais, sempre considerando que cada cliente é uma pessoa diferente e que seus dados merecem atenção estratégica e inteligente para que, assim, a linguagem e o atendimento possam ser oferecidos de acordo com as suas experiências.
Hoje, qualidade deixa de ser diferencial. É perceptível que o produto ou serviço não customizado e moldado não tem espaço no mercado, onde a concorrência é agressiva. Não se pode mais seguir uma receita na hora de traçar as estratégias. Hoje, o que é buscado é a excelência, é a solução que atenda definitivamente à necessidade exata do consumidor.
