A evolução digital e todas as redes sociais que surgiram são os grandes responsáveis pela formatação de um novo consumidor mais imediatista, próximo às marcas e com um poder de influência social gigantesco que interfere em decisões de compras e no comportamento de outros consumidores. Isso significa que é preciso estar atento a essa nova formatação para potencializar o alcance da sua marca e a replicação dos valores corporativos. O fato é que o consumo e a sua forma foram modificados.
Essa evolução digital tem colaborado, e muito, para a remodelagem do SAC, além de mostrar como é importante manter uma relação próxima com as pessoas que consomem seus produtos e/ou serviços. Qualquer comentário, negativo ou positivo, tem potencial para alcançar grandes proporções em um curto período de tempo. Empresas comprometidas estão levando o SAC nas mídias sociais a sério. Somado a isso, o monitoramento dessas plataformas digitais tem mostrado a forma mais adequada de agir quando o assunto é resolver o problema do cliente em tempo recorde, já que a agilidade evita manchar a reputação da marca que um mau atendimento poderia provocar. Isso tem forçado as empresas a investirem em canais de atendimentos cada vez mais eficientes para a resolução de problemas.
As empresas que exploram esse novo universo largam à frente e aumentam as chances de se tornarem marcas reconhecidas e apaixonantes devido ao fato das redes sociais possibilitarem uma conexão de nível emocional, podendo transformar um problema em uma ótima experiência de atendimento.
Uma prova clara de que as plataformas de relacionamento digitais estão crescendo e se tornando representativas no cenário do atendimento ao consumidor é o fato de elas terem ultrapassado o contato via site, tornando-se a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço, perdendo apenas para o atendimento via telefone e e-mails. Por tudo isso, é preciso garantir um bom monitoramento dos diferentes canais e, principalmente, das redes sociais por meio de um software adequado que permita a retenção de informações e que possibilite uma prática de atendimento que realmente esteja comprometida com a resolução dos problemas dos clientes. Mas, acima de tudo, as empresas devem estar cientes de que precisam desenvolver uma metodologia para gerenciar situações de crises nas redes sociais.
A sua empresa já está preparada para esse novo modelo de atendimento?
