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O ECOSSISTEMA DE INOVAÇÃO DA KAINOS

Entenda como a Kainos criou um ecossistema para sustentar a sua fase de crescimento

A intenção da empresa é crescer 50% em relação a 2020. Para isso, desenvolveu uma estrutura com quatro negócios. Entenda.

Os últimos anos têm sido de ótima performance para a Kainos. A empresa encerrou 2020 com o nível de endividamento beirando a zero e crescimento de 100% proveniente de seu caixa. Nos últimos quatro anos, manteve um crescimento sustentável de 25% ao ano. Agora, em seu oitavo ano de vida, está desenvolvendo um ecossistema próprio de inovação e investimentos em tecnologia para responder às novas demandas de mercado. Com isso, pretende alcançar um crescimento de 50%, em relação a 2020.

A nova estrutura envolve quatro negócios e deverá estar totalmente pronta ainda no primeiro semestre de 2021. São eles: Kainos BPO (Business Process Outsourcing de contact center), Level-A (Consultoria para jornada do cliente e transformação digital), Kainos Tech (Soluções e serviços de tecnologia) e a PROA (Inteligência artificial para interações e transações automatizadas).

Os negócios em questão são spin-offs com autonomia, que asseguram à Kainos maior capacidade de dar respostas rápidas às novas demandas de contact center. “A ideia do ecossistema de inovação é tornar mais robusto o nosso negócio, entregando soluções simples, que melhorem a eficiência de atendimento das empresas”, afirma William Sousa, fundador e CEO da Kainos.

Segundo ele, o setor vem se transformando nos últimos anos, em razão da tecnologia, especialmente, em inteligência artificial. “Algumas pesquisas mostram um índice de satisfação maior entre consumidores mais jovens, quando estão se relacionando com as marcas, por meio do autoatendimento”, conta.

Mudanças na Kainos

“É nesse ponto que o ecossistema da Kainos se justifica. O momento é de transição. As empresas precisam entender qual é a sua realidade e as reais necessidades de seus clientes. Os nossos quatro negócios se mostram estratégicos e relevantes na maior parte dos contextos de mercado”, diz.

Para liderar os spin-offs, a empresa acaba de trazer Antoine Faugeres, francês que respondia pela área de CX e Inovação da Leroy Merlin e que agora terá a mesma missão na Kainos. “A pandemia acelerou as vendas do varejo, sobretudo, nas plataformas de e-commerce, trazendo uma atitude mais proativa por parte das pessoas, que se mostram mais dispostas a interagir com as empresas”, acrescenta.

“Cremos que nossa nova estrutura de negócios nos capacita a buscar as grandes marcas. Temos soluções de valor, que combinam consultoria, análises técnicas, equipes bem treinadas e tecnologia de alto impacto”, afirma o CEO da Kainos.

A startup tem investido em tecnologia de ponta para infraestrutura. Esse ano, 70% dos novos investimentos serão feitos nessa área. Os esforços também envolvem processos, treinamentos, além de gestão de pessoas para retenção e captação de talentos com perfis competitivos que objetivam desenvolver as melhores soluções para o mercado.

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Renovamos o Selo de Ética PROBARE

O PROBARE é o Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento, uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento no país: a ABEMD, a ABRAREC e a ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de autorregulamentação no segmento para consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes. Apenas 35 empresas fazem parte da seleta lista de parceiros que estão atentos aos padrões de qualidade que respeitam e protegem a equipe de agentes e, principalmente, os consumidores, o que nos faz ter muito orgulhos de pertencer a essa lista.

O Selo de Ética atesta que a Kainos está de acordo com as diretrizes do Código de Ética do PROBARE e é uma prova de que nos preocupamos com um atendimento que garanta a qualidade e conforto de todos os envolvidos. É mais confiança e segurança para nossos clientes, visto que tal código está em total conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.

As empresas certificadas pelo PROBARE se comprometem com o cumprimento de práticas específicas detalhadas ao longo dos dez artigos que compõem o Código de Ética:

1º – Em todo contato o agente deve apresentar-se, identificar a empresa que representa e informar o motivo do contato.

2º – As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

3º – Deve ser respeitado o direito do consumidor de entrar em contato com a empresa após a transação ser efetuada.

4º – É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.

5º – O relacionamento com o consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

6º – A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de agentes.

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo de retirar estas informações das bases de dados.

8º – Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h; não são admitidas ligações a cobrar para os consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

10º Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos consumidores.

Mais uma vez a Kainos sai à frente e tem sua excelência reconhecida pelo Selo de Ética PROBARE.

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ATENDIMENTO, UM SERVIÇO ESSENCIAL À SOCIEDADE

O segmento do atendimento ao cliente deve estar em constante inovação, tendo como objetivo principal o bom relacionamento e a excelência no serviço prestado, principalmente nestes meses de crise gerados pela pandemia. Cada vez mais, o contato com o consumidor tem se mostrado fundamental para a execução de atividades essenciais para a sociedade.

Neste momento sensível procuramos, mais do que nunca, absorver todo conhecimento possível, identificar e entender o perfil e o comportamento dos diversos públicos; é o nosso grande desafio como prestadores de serviço para oferecermos toda atenção e auxílio que as pessoas precisam.

Entenda seu cliente

As empresas procuraram nesses dias entender melhor os seus clientes, sua forma de pensar, de se relacionar em meio a tantas adversidades na saúde e na economia.

É preciso se aproximar cada vez mais com uma postura colaborativa para que o relacionamento entre empresas e clientes possa ser constantemente aprimorado. As empresas devem evoluir e se adaptar para poder gerenciar as expectativas e ansiedades da população com a atenção que merecem.

Como fazer isso?

Para isso, é necessário que a cultura da empresa esteja centrada no cliente e na sua experiência, mas não uma experiência qualquer, ela deve ser personalizada. Cada pessoa vive uma realidade, suas necessidades, reage ao isolamento de uma forma diferente.

É por isso que é tão importante a capacitação e desenvolvimento humano dos colaboradores para acolher e conhecer os clientes, mostrar interesse pela sua satisfação, preocupar-se com suas necessidades e concluir o contato com uma solução.

Para a Kainos, tudo o que se refere ao desenvolvimento humano e profissional de nossos colaboradores é de grande importância. Exemplo disso é a nossa forma de gestão baseada na liderança servidora, modelo onde os líderes procuram ser exemplo aos demais.

Uma gestão mais próxima e humanizada onde o líder servidor busca compreender as reais necessidades de suas equipes, resolvendo problemas, promovendo melhorias, ensinando, eliminando conflitos e inspirando a todos a fim de motivar os colaboradores, o que resulta em um sistema de cooperação mútua e contínua. E essa cultura reflete na qualidade do serviço que prestamos.

Vivemos dias intensos onde precisamos atender, escutar e acolher não só para resolver as necessidades dos clientes, mas para deixar claro que estamos juntos e dispostos a superar todos os obstáculos que a pandemia gerou.

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3 Tipos de relacionamento com o cliente que sua empresa precisa entender

O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado é conquistar o maior número de clientes e torná-los fiéis à sua marca. Ou seja, o principal objetivo é ter sucesso no seu nicho. Mas, além disso, é importante que você também foque em oferecer boas experiências aos consumidores para que, então, a troca de interesses realmente aconteça.

Para que sua empresa não perca nenhuma possibilidade de interação que seja importante para os seus negócios é importante saber identificar os seus consumidores. A singularidade é o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira única em qualquer que seja a situação.

Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas características, é possível chegarmos a diferentes perfis que podem ser relacionados às estratégias da empresa para a captação de mais clientes satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a inteligência racional como um recurso para reconhecer as intenções do cliente e qual seu real objetivo ao interagir com a marca. Sendo assim, é importante estabelecer que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor. Conheça os três tipos de relacionamento com o cliente mais comuns e fique atento às intenções.

Relacionamento Positivo

Neste caso, é como se o cliente fosse um amigo da marca. Aqueles que não estão apenas interessados nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer seu desejo ou necessidade; eles se identificam com a marca. Aquela história de captar o consumidor tanto pelo que é ofertado em forma de produto e/ou serviço, mas também pela ideia e perfil que a empresa passa, encaixa-se perfeitamente neste caso.

O cliente tem a empresa como companheira e ela passa a fazer parte do seu estilo de vida. Ele passa a divulgar espontaneamente a marca ao usá-la, por gerar comentários positivos nas redes de sociais, além de recomendá-la para amigos e pessoas próximas. Este tipo de relacionamento é construído a partir de boas experiências e também pela identificação de cliente e marca.

Relacionamento Negativo

Entenda uma coisa: não é possível agradar todo mundo, por isso, tome cuidado com aqueles consumidores que enxergam sua marca como inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou potencializar alguma discussão. Esse tipo de relacionamento é construído com base em alguma experiência que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa. No caso de um restaurante, por exemplo, esse tipo de sentimento pode ser despertado no cliente ao fazê-lo esperar tempo demais em uma fila; em uma loja, por receber um atendimento desinteressado ou ainda porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mails e telefones não conseguiram resolver com agilidade as dúvidas e problemas.

Relacionamento de Poderes Partilhados

A lei da oferta e da procura é a máxima do mercado competitivo. Quanto mais você oferece um serviço e produtos de qualidade, maior pode ser a demanda. Neste caso, o consumidor final precisa do produto, mas tem diversas opções, então, é nessa hora que se mostra necessário apresentar seus diferenciais em qualquer que seja o movimento de integração do cliente, seja por um atendimento ágil por meio de chat, seja por soluções que trabalham de forma inteligente, ou ainda por meio de um contato pós-venda mostrando interesse pela experiência de compra do consumidor.

Ou seja, a princípio sua empresa conquista um cliente pelo produto que oferece, mas dentre tantas opções que esse consumidor tem, a escolha é determinada pelo diferencial oferecido.

Agora que você sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar uma estratégia de relacionamento para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.

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POR QUE FALAR EM QUALIDADE ESTÁ FORA DE MODA?

Como dizer que a qualidade está fora de moda se a buscamos constantemente em nossas relações?

Claro que ao falar em relação estamos incluindo não só os relacionamentos interpessoais, como também a experiência com os produtos e, principalmente, os serviços oferecidos pelo mercado.

Com a evolução dos meios de comunicação, a disseminação da internet e a chegada da Web 2.0, a informação passa a ser consumida, podendo-se até dizer – nos dias de hoje – absorvida de uma forma desenfreada. Diante de todos esses processos históricos, a sociedade também muda, tanto no perfil comportamental como na forma de se comunicar.

É inegável que exista um novo consumidor, com perfil evoluído, informado, conhecedor dos seus direitos e exigente, logo, a qualidade desponta como parte integrante do produto e serviço. Eles já não existem sem a mesma. Existir, até existe, mas ninguém nota. Hoje, o que está em alta é a personalização. Vivemos uma tendência de customização.

Segundo o consultor de Marketing do Sebrae – SP, Marcelo Sinelli, as pessoas querem se sentir diferenciadas, únicas, exclusivas. “A personalização oferece isso. É um mercado com muito potencial”. E, de acordo com Alexandre Miserani, coordenador do curso de Administração da Faculdade de Ciências Gerenciais Padre Arnaldo Janssen, de Belo Horizonte, “Quanto mais exclusivo for o produto ou serviço, maior será a margem de lucro”.

No segmento de atendimento ao cliente, a personalização não só é possível como deve ser aplicada tanto nas soluções de tecnologia quanto na personalização do próprio atendimento. Soluções diferenciadas como vídeo atendimento, redes sociais e aplicativos são essenciais, sempre considerando que cada cliente é uma pessoa diferente e que seus dados merecem atenção estratégica e inteligente para que, assim, a linguagem e o atendimento possam ser oferecidos de acordo com as suas experiências.

Hoje, qualidade deixa de ser diferencial. É perceptível que o produto ou serviço não customizado e moldado não tem espaço no mercado, onde a concorrência é agressiva. Não se pode mais seguir uma receita na hora de traçar as estratégias. Hoje, o que é buscado é a excelência, é a solução que atenda definitivamente à necessidade exata do consumidor.

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização é o resultado de um processo planejado e bem-sucedido de relacionamento entre cliente e empresa. Não é um fim em si mesma, é meio, um instrumento para alcançar diversos objetivos corporativos e, na sua condição de instrumento, deve ser bem utilizada para extrair os melhores resultados possíveis.

Fidelizar não é simplesmente garantir que o cliente volte a fechar negócio com a empresa, pois, em um mercado tão competitivo e agressivo é muito fácil encontrar produtos e serviços similares e até mesmo melhores. O que fará, portanto, que um consumidor seja fiel e leal a uma organização é a capacidade de “encantamento” que ela consiga gerar em seus clientes.

Nas relações interpessoais encontramos a lealdade e fidelidade como resposta natural e recíproca de um trato que é construído com tempo e detalhes. Na relação cliente-empresa acontece da mesma forma: se queremos um consumidor fiel e leal, devemos – como organização –  adotar a mesma postura.

A fidelização passa obrigatoriamente pelo atendimento que a empresa dá aos seus clientes, seja pessoalmente, seja nas diversas plataformas disponíveis para o contato. É no trato com eles que a instituição pode demonstrar os seus valores, a sua forma de trabalhar, o que há por trás do serviço ou produto, fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas e tenham suas necessidades atendidas. Os gestores devem fazer com que os atendentes tratem os consumidores da mesma forma como gostariam de ser atendidos, colocando-se no lugar de quem precisa de uma solução, sem ser agressivo ou inconveniente.

Outro aspecto importante que deve acompanhar esse processo é o monitoramento do atendimento. Isso possibilita enxergar além da mera resolução de um problema, permite visualizar oportunidades de crescimento e engajamento, a tal ponto que o cliente opte pela empresa porque sabe que é valorizado por ela.

A fidelização é um relacionamento. Pode levar mais ou menos tempo dependendo da forma como se dá e dos detalhes que o cliente perceba como valor agregado da sua empresa.

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Gestão do conhecimento e excelência no atendimento

O que é a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento é uma metodologia de trabalho que visa capturar, disseminar e proteger todo conhecimento relevante à empresa. Serve de apoio à criação e multiplicação do conhecimento dentro das organizações reduzindo custos com P&D, garantindo, assim, que todos os setores estejam envolvidos com essa estrutura de ações estratégicas em favor do sucesso do negócio.

Em um mercado agressivo e competitivo se faz necessário às organizações a resiliência e adaptação às mudanças. Já se foi o tempo onde a capacidade de produção em massa e o trabalho operacional eram supervalorizados. Na era do conhecimento há a valorização do capital intelectual e o desenvolvimento de competências técnicas.

Para entender melhor a gestão do conhecimento pode ajudar no desenvolvimento das empresas, vejamos como ele se divide:

  • Dados: são os registros das transações feitas: histórico de compra, atividades, operações, números, resultados de ações ou eventos. São importantes porque dão insumos para a criação das informações.
  • Informações: são os dados analisados e interpretados de maneira positiva e relevante pela organização. São essas informações que dão as diretrizes para decisões ou mudanças estratégicas.
  • Conhecimento: dentro desse processo, o conhecimento é formado pelas informações, que, sendo relevantes, são levadas para essa estrutura – que não tem uma “forma” definida e pode ser moldada conforme as atualizações e o aumento do desenvolvimento e das habilidades técnicas da equipe – a fim de ser compartilhado com todas as camadas da instituição.

Como ela pode fazer a diferença na sua empresa?

Relacionada ao atendimento ao consumidor, a gestão do conhecimento é crucial para garantir que o cliente seja atendido de forma cada vez mais personalizada. É por meio dela que é possível entender seu perfil, hábitos de compra, histórico comportamental e muitos outros indicativos. Com essa base fica mais fácil oferecer um serviço que se adapte melhor às necessidades, resultando mais produtivo.

Basicamente, é a conduta de aproveitar os recursos já existentes na empresa para que os colaboradores procurem, encontrem e usem suas melhores práticas em vez de empregar tempo excessivo em uma busca por algo inovador e revolucionário dentro de seu mercado, embora isso também seja necessário.

A organização que entende e aplica o conceito de gestão do conhecimento em seu ambiente interno, usa informações importantes sobre o próprio fluxo de trabalho em seu favor. E quando esses elementos são trabalhados de maneira correta, geram resultados expressivos.

Trata-se do grande desafio de não apenas coletar dados, mas interpretá-los e fazer um bom uso dos mesmos.

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Transformação e modernização do contact center

O comportamento, as necessidades e preferências do consumidor mudam quase que o tempo todo, e esse processo independe do segmento. Hoje existe um mundo de possibilidades de relacionamento, seja para melhorar o posicionamento diante do seu público-alvo, seja para fixar uma mensagem e gerar vendas.

Falando em Contact Center, o mercado teve que se aliar a multicanais, como mobile e mídias sociais, para poder chegar a uma demanda que não atende mais ao telefone. Ou seja, o cenário pede hoje funcionários qualificados em experiência de Contact Center, no entanto, mais do que realizar atendimentos telefônicos, o comportamento desse consumidor exige do funcionário uma experiência em relacionamento digital, que saiba se comunicar com propriedade e usando a linguagem adequada a esse público.

O consumidor não quer mais perder tempo. Ele quer usar o tempo a seu favor, usando o mínimo possível para resolver seus problemas. E nada melhor do que a tecnologia para auxiliar esse processo. Esses novos consumidores, pós-consumidores, usam e abusam da internet, smartphones e demais dispositivos para atender suas necessidades e expectativas. Eles querem praticidade e rapidez na solução de problemas e, se sua marca não tiver essa dinâmica e não estiver inserida nesse mundo, eles facilmente migrarão para a concorrência.

Para chegar a esse consumidor, é preciso que a marca entenda a necessidade do autoatendimento (que usa de aplicativos e demais ferramentas para agilizar as solicitações do cliente), desenvolva ou aprimore suas ferramentas e ofereça a experiência para o usuário. Vale lembrar também que o processo de melhoria da sua ferramenta precisará muito do feedback dos clientes, afinal, é dessa forma que eles moldam todas as redes sociais, aplicativos e demais recursos tecnológicos.

Por citar um exemplo muito simples: todos os bancos hoje têm um aplicativo disponível para resolver coisas rotineiras como pagamento de contas, boletos e transferências; o contato pessoal se dá somente no caso de solicitações mais complexas, o que otimiza processos e oferece praticidade ao cliente. O setor investe pesado em tecnologia e ferramentas que possibilitem a melhoria da experiência do usuário.

Nesse processo, o consumidor ganha um poder maior, afinal, com a grande possibilidade de escolha entre tantos canais, sai na frente somente quem fizer a diferença em um mercado tão competitivo. Ele busca praticidade, conveniência e, sobretudo, um atendimento de qualidade.

Foi o tempo onde o processo de venda era pautado somente na oferta de produtos e compra direta; hoje o consumidor pesquisa, analisa, pergunta, informa-se e só depois decide comprar. Isso se dá por conta da crise, que o deixou mais racional e também por causa da enxurrada de informações e milhares de ofertas duvidosas de que a internet dispõe. Ou seja, a compra hoje é o resultado de um relacionamento de confiança que é criado entre marca e consumidor, que tende somente a se estender caso a empresa ofereça um serviço de qualidade. Oferecer um serviço acessível, de fácil entendimento e presença multicanal é indispensável nesse momento.

Como falamos, o comportamento do consumidor e o cenário mudam quase que o tempo todo, e, por isso, o investimento em tecnologia deve ser constante, de forma a acompanhar esse processo e não ficar para trás. Mais do que oferecer o atendimento multicanal, é preciso também olhar para o Big Data como oportunidade para fazer crescer e melhorar cada vez mais o relacionamento com o consumidor.

O Big Data, como o nome já evidencia, trabalha com grandes volumes de dados. Conforme acelerou o crescimento das empresas, tornou-se essencial usá-lo como aliado, de forma a saber o que fazer com tantas informações e rastros que o consumidor deixa em suas redes sociais ou jornada de compra. Dessa forma, fica mais fácil prever reclamações, oportunidades e ter também insights.

Aquele tempo de segmentar as mensagens por grupos de pessoas com desejos e particularidades parecidas acabou, e a estratégia hoje é mais assertiva quando oferecemos ao cliente um atendimento único, sabendo de antemão sobre seu comportamento e sua experiência de compra. Cabe pensar também em um departamento específico com colaboradores qualificados para fazer a análise de dados e oferecer um atendimento em Contact Center cada dia mais personalizado.

A tecnologia como aliada será um padrão para todas as empresas, porém, o que é feito com esse volume de informações é o que fará a diferença e garantirá a sobrevivência do Contact Center de um modo mais amplo.

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A tecnologia e a frieza no atendimento

Contar com a tecnologia mais avançada não é, necessariamente, sinônimo de eficiência.

Já se foi o tempo em que a mera apresentação de resultados quantitativos era suficiente para a avaliação do desempenho de uma organização, sobretudo quando falamos do serviço de atendimento ao cliente. À apresentação de números para representar a produtividade da empresa, soma-se a demonstração qualitativa dos resultados.

Todos os dias, novas tecnologias são divulgadas oferecendo a simplificação, otimização de processos e a extração de inteligência do mercado. São ferramentas, sistemas, aplicativos e plataformas tentadoras que agilizam e melhoram consideravelmente aspectos técnicos do atendimento ao consumidor.

A automatização das atividades e processos não deve resultar no automatismo do relacionamento com o cliente. Embora o novo consumidor muitas vezes prefira e opte pelo atendimento virtual a fim de solucionar suas dúvidas ou insatisfações, isso não isenta as empresas de zelarem pelos princípios básicos de um atendimento, independentemente do canal pelo qual aconteça: acolhimento, cortesia, educação, veracidade das informações e acompanhamento do caso até a sua resolução.

Em qualquer canal o atendimento deve proporcionar resoluções eficientes e fomentar o relacionamento com o cliente, de forma que supere as suas expectativas, gere engajamento, fidelização e insumos estratégicos. Os capitais tecnológico e humano devem estar muito bem alinhados para que quantidade e qualidade caminhem lado a lado e cresçam juntas; o avanço de uma não pode ocorrer em detrimento da outra.

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Mídias sociais: já pensou em como podem ser importantes para a sua empresa?

A evolução digital e todas as redes sociais que surgiram são os grandes responsáveis pela formatação de um novo consumidor mais imediatista, próximo às marcas e com um poder de influência social gigantesco que interfere em decisões de compras e no comportamento de outros consumidores. Isso significa que é preciso estar atento a essa nova formatação para potencializar o alcance da sua marca e a replicação dos valores corporativos. O fato é que o consumo e a sua forma foram modificados.

Essa evolução digital tem colaborado, e muito, para a remodelagem do SAC, além de mostrar como é importante manter uma relação próxima com as pessoas que consomem seus produtos e/ou serviços. Qualquer comentário, negativo ou positivo, tem potencial para alcançar grandes proporções em um curto período de tempo. Empresas comprometidas estão levando o SAC nas mídias sociais a sério. Somado a isso, o monitoramento dessas plataformas digitais tem mostrado a forma mais adequada de agir quando o assunto é resolver o problema do cliente em tempo recorde, já que a agilidade evita manchar a reputação da marca que um mau atendimento poderia provocar. Isso tem forçado as empresas a investirem em canais de atendimentos cada vez mais eficientes para a resolução de problemas.

As empresas que exploram esse novo universo largam à frente e aumentam as chances de se tornarem marcas reconhecidas e apaixonantes devido ao fato das redes sociais possibilitarem uma conexão de nível emocional, podendo transformar um problema em uma ótima experiência de atendimento.

Uma prova clara de que as plataformas de relacionamento digitais estão crescendo e se tornando representativas no cenário do atendimento ao consumidor é o fato de elas terem ultrapassado o contato via site, tornando-se a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço, perdendo apenas para o atendimento via telefone e e-mails. Por tudo isso, é preciso garantir um bom monitoramento dos diferentes canais e, principalmente, das redes sociais por meio de um software adequado que permita a retenção de informações e que possibilite uma prática de atendimento que realmente esteja comprometida com a resolução dos problemas dos clientes. Mas, acima de tudo, as empresas devem estar cientes de que precisam desenvolver uma metodologia para gerenciar situações de crises nas redes sociais.

A sua empresa já está preparada para esse novo modelo de atendimento?