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Tag: SAC

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URA: ALIADA OU INIMIGA?

ura

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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PREPARE SUA EQUIPE PARA DATAS SAZONAIS

Prepare sua equipe para datas sazonais
O QUE SÃO AS DATAS SAZONAIS

Ao longo do ano existem diversos momentos onde o comércio e a prestação de serviços passam por um incremento de demanda já previsto, seja por conta de datas comemorativas, seja por fatores do macroambiente. É o que se conhece como datas sazonais. A palavra “sazão” define o período propício para a colheita de frutos e, por analogia, aplica-se perfeitamente ao mundo dos negócios.

COMO SE PREPARAR

Tais períodos sazonais, como a Black Friday e tempo natalino, exigem das empresas uma preparação específica voltada a dar conta da demanda excedente. Para isso, independentemente do segmento, planejamento é fundamental, pois diversos setores e departamentos são impactados com a alta das vendas, sobretudo o atendimento ao cliente.

É natural o SAC ser acionado com maior frequência nessas épocas, visto que os consumidores querem tirar suas dúvidas e/ou manifestar suas impressões. Para dar conta dos atendimentos é necessário, em primeiro lugar, reforçar o treinamento dos profissionais para que sejam capazes de fornecer informações precisas e eficientes aos clientes sem gastar muito tempo, mas sem prejudicar a cordialidade e educação que se espera do atendente. Algumas empresas, por exemplo, optam pela contratação de funcionários temporários para tais períodos. Ainda falando do atendimento telefônico, é possível contar com programações especiais da URA (Unidades de Resposta Audível) a fim de segmentar as possibilidades de chamados e orientá-los à área correta.

No âmbito digital é de grande importância que o incremento das solicitações não implique na impessoalidade do atendimento. É muito desagradável para o consumidor se deparar com excessivas respostas automáticas; por mais simples e comum que seja a sua necessidade, ele procura por um atendimento personalizado. A mesma regra se aplica à gestão do relacionamento com os clientes nas redes sociais.

As empresas também devem se preparar e disponibilizar – sempre que possível – meios para os consumidores que sejam mais independentes e queiram solucionar seu problema sem a intervenção do SAC.

Em períodos sazonais, o número de vendas chega a ser dez vezes maior e, consequentemente, maior será a demanda de atendimento. É primordial estar preparado para oferecer ao seu cliente uma experiência personalizada e satisfatória, a fim de gravar a sua marca entre as suas prediletas.

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Mídias sociais: já pensou em como podem ser importantes para a sua empresa?

A evolução digital e todas as redes sociais que surgiram são os grandes responsáveis pela formatação de um novo consumidor mais imediatista, próximo às marcas e com um poder de influência social gigantesco que interfere em decisões de compras e no comportamento de outros consumidores. Isso significa que é preciso estar atento a essa nova formatação para potencializar o alcance da sua marca e a replicação dos valores corporativos. O fato é que o consumo e a sua forma foram modificados.

Essa evolução digital tem colaborado, e muito, para a remodelagem do SAC, além de mostrar como é importante manter uma relação próxima com as pessoas que consomem seus produtos e/ou serviços. Qualquer comentário, negativo ou positivo, tem potencial para alcançar grandes proporções em um curto período de tempo. Empresas comprometidas estão levando o SAC nas mídias sociais a sério. Somado a isso, o monitoramento dessas plataformas digitais tem mostrado a forma mais adequada de agir quando o assunto é resolver o problema do cliente em tempo recorde, já que a agilidade evita manchar a reputação da marca que um mau atendimento poderia provocar. Isso tem forçado as empresas a investirem em canais de atendimentos cada vez mais eficientes para a resolução de problemas.

As empresas que exploram esse novo universo largam à frente e aumentam as chances de se tornarem marcas reconhecidas e apaixonantes devido ao fato das redes sociais possibilitarem uma conexão de nível emocional, podendo transformar um problema em uma ótima experiência de atendimento.

Uma prova clara de que as plataformas de relacionamento digitais estão crescendo e se tornando representativas no cenário do atendimento ao consumidor é o fato de elas terem ultrapassado o contato via site, tornando-se a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço, perdendo apenas para o atendimento via telefone e e-mails. Por tudo isso, é preciso garantir um bom monitoramento dos diferentes canais e, principalmente, das redes sociais por meio de um software adequado que permita a retenção de informações e que possibilite uma prática de atendimento que realmente esteja comprometida com a resolução dos problemas dos clientes. Mas, acima de tudo, as empresas devem estar cientes de que precisam desenvolver uma metodologia para gerenciar situações de crises nas redes sociais.

A sua empresa já está preparada para esse novo modelo de atendimento?

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Cinco motivos para você contratar um SAC

O modo como a sua empresa se relaciona com seu cliente é capaz de construir a imagem da sua marca na mente dos consumidores, porém, muitas vezes manter o SAC dentro da empresa pode não gerar o melhor resultado e abrir espaço para falhas que podem ferir a reputação do negócio. É em tal cenário que a terceirização do atendimento pode ser a chave para um serviço de sucesso. Existem inúmeras vantagens em transferir o atendimento da sua empresa para as mãos de uma empresa qualificada; confira cinco benefícios da contratação de um SAC.

FOCO NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

O benefício mais visível da terceirização do atendimento é o fato de que todos os esforços da sua empresa estarão voltados para os negócios da sua área de atuação. Contratar um serviço terceirizado elimina as preocupações com serviços secundários, e todo o tempo que estava direcionado a resolver problemas do atendimento passa a ser dedicado ao core business de seu negócio possibilitando novos projetos e inovações.

QUALIDADE DO SERVIÇO

Quando um SAC é contratado, ele tem o compromisso com a excelência do atendimento, além de contar com profissionais mais experientes e qualificados para executar o serviço. Com isso, os riscos de um relacionamento ruim diminuem bastante e as chances de se obter um atendimento de maior qualidade aumentam. Os Call Centers buscam sempre estar por dentro das tendências e novos canais, o que garante maior efetividade e inovação no serviço.

REDUÇÃO DE CUSTOS

Em médio e longo prazo, terceirizar seu Call Center pode reduzir os custos de sua empresa. Pelo serviço ser mais qualificado, são gerados menos gastos com trocas de funcionários, interfaces e plataformas de atendimento que podem não ser tão eficazes. Após algum tempo, sua empresa poderá utilizar mais capital e seu lucro para investir na sua marca, e não mais no atendimento, justificando seu investimento em uma empresa terceirizada.

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO

Processos seletivos e preocupações com funcionários e condições de trabalho são pontos que tomam tempo dentro de uma empresa. Quando o SAC é terceirizado, ele conta com maior especialização e qualidade, além de uma divisão do trabalho feita com mais organização e fluidez. O tempo dos administradores da sua empresa é melhor utilizado e preocupações desse tipo passam a ser de responsabilidade dos Call Centers. É claro que esses processos devem ser acompanhados, contudo, a simples função de acompanhar demanda muito menos trabalho do que realizá-las.

POSSIBILIDADE DE EXPANSÃO SEM GRANDES INVESTIMENTOS

Com otimização do tempo, redução de custos, aumento na qualidade do atendimento e maior foco no principal negócio de sua empresa, a possibilidade de expansão e crescimento do SAC vêm naturalmente. Os Call Centers apresentarão as novidades para que seu atendimento fique cada vez melhor e mais atualizado. Além disso, a expansão não demanda nenhum grande investimento para funcionar, já que isso é feito pela própria empresa contratada, sendo assim algo simples de ser implementado e com o potencial de gerar grandes resultados.

Terceirizar seu SAC pode ser a melhor maneira de construir um valor de marca e um relacionamento com o consumidor cada vez melhores, voltando sua atenção ao que realmente importa: SUA EMPRESA.

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Os cinco erros mais comuns em um atendimento

Ter um canal de atendimento exclusivo em sua empresa é essencial, mas não termina por aí. É preciso investir em ferramentas para aproximar e ouvir seus consumidores. Por isso, o SAC é um serviço fundamental para a saúde de uma marca, pois ele diminui a distância entre uma empresa e seus consumidores. É um canal direto de relacionamento e que deve sempre estar preparado para ouvir, entender e ajudar a solucionar os problemas dos seus clientes.

Além de um SAC comum, existem estratégias mais avançadas de atendimento e relacionamento. Um grande exemplo é o modelo de atendimento omnichannel, responsável por transformar o relacionamento com o consumidor, uma vez que oferece comodidade, agilidade e presença em diversos meios. Ou seja, é um porta-voz da sua marca próximo ao seu consumidor, esteja ele onde estiver, seja no ambiente digital, seja nos meios tradicionais.

Porém, se a sua empresa ainda não possui um atendimento eficiente de SAC ou ainda está em busca de um parceiro para organizar essa atividade, saia à frente e confira abaixo os cinco erros mais comuns que comprometem a boa imagem de uma empresa e a eficiência de um SAC.

FALTA DE TREINAMENTO

Esse é o erro mais perceptível e clássico. Os atendentes devem estar sempre muito bem preparados para auxiliar o cliente em qualquer circunstância, sempre levando em conta que seu dever é tratá-lo com educação e cortesia, mesmo que ele não esteja agindo dessa maneira. É preciso ter um plano estratégico e um manual de relacionamento que auxiliem o profissional a praticar um atendimento claro e preciso que garanta confiança e segurança para aqueles que entram em contato com o SAC.

UMA ESPERA SEM FIM

Os clientes que procuram o SAC buscam respostas rápidas e eficientes. Por isso, deixá-los esperando na linha causa um enorme desconforto e irritação. O treinamento dos atendentes é uma boa alternativa para driblar a espera, pois uma vez que eles possuam o conhecimento necessário para ajudar as pessoas, saberão atuar de forma rápida ou, então, saberão para qual setor redirecionar quando não puderem resolver a questão. Treine e incentive cada operador a realizar os atendimentos de forma personalizada, atenciosa e com muito respeito.

CONFRONTAR OS CLIENTES

A gestão de um SAC deve saber entender as reclamações e insatisfações como ferramentas de trabalho. Esse canal existe para solucionar problemas que estão atrapalhando ou travando a vida dos consumidores. Mantenha e estimule uma operação de SAC voltada para um atendimento educado, não valorize o confronto com os clientes, desenvolva seu planejamento de atendimento tendo sempre em mente que seu relacionamento deve ser baseado sempre na educação, mesmo em momentos de dificuldade. Afinal de contas, a primeira impressão do atendimento começa com o relacionamento com o operador.

TECNOLOGIA DEFICITÁRIA

Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande erro nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente. Investir em um bom sistema de tecnologia da informação no SAC é crucial para manter a qualidade do atendimento. Ao contratar uma operação, fique atento à qualidade tecnológica que estará disponível para a sua empresa. Fuja dos constrangimentos e das estruturas antigas.

FALTA DE RELACIONAMENTO SUSTENTÁVEL

Ouvir o cliente é a forma mais eficiente de melhorar seu canal de atendimento, é como se fosse uma consultoria gratuita, visto que ele é o usuário principal da sua marca e você deve se atentar ao que ele tem a lhe dizer. Encare seu cliente como um parceiro, ouça o que ele tem a dizer sobre sua empresa e também sobre seu atendimento. Não agir dessa forma é perder a oportunidade de criar um serviço cada vez mais eficiente e personalizado que diminua os pontos negativos e impulsione os positivos.

Tenha sempre em mãos esta lista dos cinco erros cruciais e transforme o atendimento da sua empresa. Fique atento na hora de contratar uma operação de atendimento e saiba que o pontapé inicial para construir uma marca sólida, sem dúvida, passa pela experiência em saber atender bem o seu cliente.

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O que você precisa saber antes de contratar um SAC?

Terceirizar seu SAC pode ser uma ótima maneira de garantir a qualidade do seu atendimento e evitar falhas na hora de construir um relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. Cada empresa tem uma filosofia e suas particularidades, com necessidades e características específicas que pedem soluções personalizadas.

É preciso estar atento ao contratar um Call Center para ter certeza de que seu atendimento contará com tecnologia adequada, atendentes experientes e cumprirá a legislação vigente. Esses são só alguns pontos que devem ser verificados e analisados antes de escolher qual Call Center é a melhor opção para sua empresa.

Confira abaixo quais as principais qualidades necessárias para tornar seu atendimento mais eficaz.

SOFTWARES E TECNOLOGIA

Uma das grandes reclamações do atendimento é a espera. Tecnologia avançada e softwares atualizados garantem a otimização da operação, automatizam processos e organizam as informações evitando que os clientes tenham que repetir a mesma coisa inúmeras vezes. Isso pode trazer significativas reduções de custos, facilitar o atendimento e transmitir confiança ao consumidor.

CUMPRIMENTO DA LEI

As empresas devem respeitar algumas leis que são pautadas pelo decreto 6.523, popularmente conhecido como “Lei do SAC”. Alguns SACs já cometeram falhas e, além de gerar multas pelo descumprimento da lei, feriram a imagem de empresas. Confira se o Call Center que sua empresa está considerando possui recursos para o cumprimento da lei como, por exemplo, atendimento ininterrupto, registro das demandas e geração de protocolo.

INFRAESTRUTURA ANTIQUEDA

Poucas horas de interrupção de operação podem trazer a perda de vendas, insatisfação dos clientes, descumprimento da Lei do SAC e perda da boa reputação perante os consumidores. Garanta que o Call Center possua a estrutura suficiente para contornar qualquer problema que possa acontecer como, por exemplo, geradores de energia, backup de equipamentos, links de contingência e equipe de T.I. disponível em tempo integral.

RECURSOS HUMANOS

Os atendentes são a chave para um bom serviço. A qualidade do ambiente de trabalho e da remuneração afetam o desempenho no trabalho, portanto, desconfie de valores muito baixos: cerca de 60% do custo dos Call Centers são os atendentes. Algumas empresas que oferecem preços reduzidos e díspares do mercado podem descumprir alguns requisitos que impactam diretamente no resultado da operação. Consulte se existem supervisores experientes, se os funcionários são contratados em regime CLT e se estão em boas condições de trabalho.

A RESPONSABILIDADE É SUA TAMBÉM

Mesmo após contratar um SAC, é necessário monitorar o que acontece no seu atendimento. Para isso, sua empresa deve ter acesso a todas as informações e não apenas a simples relatórios estatísticos. Dados como tempo de espera dos clientes, taxa de abandono e tempo médio de atendimento, acesso às gravações e edição on-line de script permitem que você gerencie as operações sempre que necessário.

TREINAMENTO DE ATENDENTES

Treinamentos são essenciais para que o atendimento seja eficaz e assertivo, uma vez que os atendentes precisam estar conectados com a filosofia da sua marca e transmitir confiança e credibilidade a quem procurar o seu SAC. Outro ponto importante é a presença de gestores dentro da empresa que monitorem e acompanhem cada atendimento identificando falhas e as corrigindo em tempo real. Verifique a política de treinamento e veja se ele é moldado de acordo com a suas necessidades.

SEGURANÇA

É essencial que a empresa de Call Center ofereça mecanismos que garantam a segurança da informação, tanto da sua empresa quanto a de seus clientes. Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, backup dos dados e gravações, além de uma estrutura que garanta a segurança patrimonial com sistemas de vigilância 24 horas, são necessários para que a confidencialidade de seu atendimento seja preservada.

COMPROMETIMENTO

O Call Center deve estar comprometido com a sua empresa e com o seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que o tamanho da sua operação é interessante para quem você está contratando ou se você seria um cliente pouco representativo em meio aos gigantes. Algumas empresas priorizam os clientes mais significativos cedendo toda atenção e os melhores recursos a eles. Mantenha isso em mente e procure um SAC que valorize sua empresa e seu atendimento.

Construir um relacionamento de qualidade com o seu cliente não é uma tarefa fácil e os bons Call Centers têm a função de ajudá-lo nesse processo. Siga as dicas acima, procure uma empresa que esteja alinhada aos seus valores e interessada em construir uma parceria duradoura com você.

Esteja pronto para buscar uma empresa que construirá um bom relacionamento com seus consumidores.

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