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Tag: atendimento eficiente

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ESTRATÉGIAS DE SUCESSO: SOMOS DESTAQUE NOS PRINCIPAIS PRÊMIOS DO MERCADO

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O ano de 2020 entrará para a história como um dos mais críticos e desafiadores para a sociedade. Vivemos uma crise de saúde mundial que impactou hábitos, relacionamentos, economia, entre outros âmbitos. Todos foram obrigados a se reinventarem para que os impactos negativos fossem os menores possíveis, para que a saúde, bem-estar e compromissos pudessem ser mantidos perante as adversidades.

Mesmo durante a pandemia, a Kainos não deixou de se movimentar, embora a situação exigisse passos cautelosos. Mais de 98% do nosso quadro de colaboradores passou a operar em home office e implementamos mudanças estratégicas de grande porte. Hoje os frutos começam a ser colhidos e a Kainos é reconhecida nacionalmente nos principais eventos do mercado de atendimento e relacionamento com o consumidor.

Compartilhamos com vocês as nossas mais recentes premiações.

PRÊMIO BEST PERFORMANCE

O Prêmio Best Performance é uma iniciativa exclusiva do CMS Group e Blog Televendas & Cobrança para valorizar as melhores práticas da indústria de crédito, cobrança e inovação.

E neste ano, a Kainos Soluções ganhou dois prêmios muito importantes nas categorias Excelência em SAC e Ouvidoria, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”, e Excelência na Gestão de Recursos Humanos, com o case “Como uma jornada de excelência no relacionamento com os colaboradores influencia os resultados da organização”.

PRÊMIO CLIENTE SA

O Prêmio Cliente SA representa a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM, premiação que reconhece as melhores práticas das empresas de relacionamento com o cliente, na América Latina. Garantimos o troféu de BRONZE na categoria Líder em Projeto de Gestão de Pessoas/RH, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”.

PRÊMIO SMART CUSTOMER

O SMART Customer ofereceu a melhor experiência B2B aos congressistas, patrocinadores e palestrantes, com conteúdo relevante e networking qualificado sobre os novos desafios do atendimento e as inovações que fazem o relacionamento ser cada vez mais relevante.

Durante o evento, fomos vencedores em mais duas categorias: Relacionamento com Colaboradores, que concorremos com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas” e a categoria Cultura Organizacional, com o case “Como uma Jornada de Excelência no Relacionamento com os Colaboradores Influencia os Resultados da Organização”.

PRÊMIO CONAREC

O CONAREC é o Congresso Nacional das Relações Empresas-Clientes, considerado o maior evento mundial de relacionamento com clientes. Com uma avaliação mais abrangente, exigente e levando em consideração diversos fatores como a estrutura, gestão e análise dos próprios clientes (empresas contratantes), fomos vencedores do 7º Prêmio CONAREC de CPOs na categoria Gestão de Operações/Qualidade – Pequenas e Médias Operações.

PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO

Estivemos também entre as três melhores empresas de BPO do Prêmio Consumidor Moderno – prêmio que destaca empresas e profissionais comprometidos com a excelência no relacionamento com os clientes – na categoria Pequenas e Médias Operações, sendo reconhecidos em uma época desafiadora e exigente, de adaptação para superar qualquer tipo de impacto negativo.

SELO GREAT PLACE TO WORK

O GPTW – Melhores Empresas Para se Trabalhar – é autoridade global no mundo corporativo e especialista em transformar organizações em lugares incríveis para o trabalho. Eles têm como foco tirar o melhor das pessoas, fazendo com que elas e os negócios conquistem resultados excepcionais. E é exatamente isso que buscamos incansavelmente na Kainos!

 

E continuamos a nos dedicar diariamente para que a Kainos faça a diferença no mercado levando-o a um patamar ainda mais alto.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – 7º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

aniversário kainos

O mês de março tem um significado muito especial para a Kainos, é quando comemoramos a nossa fundação e vemos com muito carinho o caminho percorrido. No entanto, março também ficou marcado por experiências completamente atípicas à cultura nacional por causa da pandemia do Coronavírus.

Todos os anos, dedico um momento para falar um pouco do nosso crescimento, desafios, conquistas e expectativas para os próximos anos, porém, o momento que o mundo vive requer maior atenção. O Covid-19 é uma triste realidade que precisamos combater e que exigiu de todos uma adaptação de rotinas.

Sempre procuro deixar claro que a Kainos é uma família formada por seus clientes, parceiros e colaboradores. E como família, temos uma preocupação sincera pela preservação da saúde e interesses de todos; isso faz parte dos nossos valores, faz parte do nosso jeito diferente de ser e atender. E nessas últimas semanas, esse espírito e compromisso de família se manifestou na aplicação do nosso plano de contingência para que nossos colaboradores pudessem trabalhar no conforto e segurança de seus lares com a disponibilização de equipamentos e ajuda de custo.

E quero agradecer a todos, sem exceção, por fazerem possíveis essas medidas. Agradeço a compreensão, colaboração e boa disposição de todas as partes para minimizar os impactos da pandemia em nossas atividades. Isso nos faz mais fortes e nos enche de esperanças, pois a Kainos se vê cercada por excelentes pessoas com um mesmo foco.

Ao longo de 2019, tivemos diversos momentos onde vivenciamos como essa harmonia entre todos trouxe resultados expressivos: expandimos as nossas operações com novos clientes, fomos destaque no mercado com diversos reconhecimentos nos principais eventos do setor e consolidamos ainda mais a nossa cultura de Liderança Servidora entre todos os colaboradores.

É com muita humildade que posso dizer que tenho muito orgulho de todos os que compõem a família Kainos.

Juntos somos mais fortes e tenho certeza de que, em um futuro próximo, olharemos para trás com a satisfação de que fizemos o melhor pelo mundo.

Muito obrigado!

 

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

 

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

posição de atendimento

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

tendências de atendimento

Que as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, todos já sabem né? Mas o que muita gente ainda não se deu conta é que elas também transformaram e muito o comportamento do consumidor. Mas a dúvida que não quer calar é: será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento deste novo ano?

Pensando nisso, nós da Kainos Soluções, reunimos e organizamos uma  uma lista de quais são as maiores tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Confira!

A grande verdade é que não basta apenas acompanhar as novidades do mercado, mas é necessário também pensar no planejamento e na estruturação de processos. Esses sano fatores essenciais a serem seguidos por quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. Logo, é necessário se alinhar as tendências deste ano e metas que pretende alcançar, assim será muito mais fácil ter produções assertivas. Então vamos as tendências.

Crescimento dos canais digitais: mobile e aplicativos

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Deste modo, muito mais conectado e exigente, este consumidor não espera apenas um atendimento de qualidade, mas também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar exatamente onde o seu cliente está. Pois, caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é bem grande. 

Logo, pensando neste sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Pois segundo pesquisas, os acessos via mobile já são muito maiores do que em desktops. Por isso, esse canal é uma tendência muito forte para este ano. 

Mas não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato conquistá-lo. E será exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

Assim como ter que ficar repetindo seus dados diversas vezes, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera gigantescas. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a inteligência artificial se torna uma ajuda indispensável para todas as empresas. 

Realizando a implantação de chatbots na operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, os consumidores que possuem dúvidas ou problemas pequenos, poderão resolve-los de uma maneira muito mais simples, sem burocracias e grandes esperas, além de não precisar falar com um atendente. Então, a inteligência artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. 

Suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o suporte cada vez mais qualitativo nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma tarefa incrivelmente importante. 

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente por sua vez também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de atendimento, e melhor, RELACIONAMENTO. 

Porém, é preciso que as marcam entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Que fique claro: as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com os seus clientes, e assim, colherem excelentes resultados no final. 

Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender para atender os seus clientes? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo. 

Porém para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção. 

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. 

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

 

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas. Para isso, conte com a Kainos Soluções.

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URA: ALIADA OU INIMIGA?

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A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

Recentemente em nosso blog publicamos a Palavra do Presidente – TRABALHAR PARA O CONFORTO DA EMPRESA OU DO CLIENTE, onde William Sousa, presidente da Kainos, ressalta que o foco principal da Kainos Soluções é o cliente. Empresas que queiram se destacar e permanecer no mercado, cada vez mais competitivo, devem estar mais próximas dos seus consumidores, ou seja, marcar presença em novas plataformas e nos meios em que eles estão interagindo.

O chat (bate-papo) é um excelente meio de comunicação, onde a troca de mensagens é feita em tempo real pela internet. Hoje em dia, ele é utilizado não somente por usuários comuns, mas também por empresas. O chat se destaca como ferramenta de atendimento, pois dinamiza o relacionamento com o cliente, deixando-o mais rápido e objetivo.

Devido a estas características e porque, muitas vezes, o chat é visto como um meio “menos formal” de atendimento tanto pelas organizações quanto pelos consumidores, faz-se necessária total atenção na qualidade do atendimento. Todas as empresas que utilizam este canal devem acrescentá-lo em seu plano de qualidade.

É preciso, acima de tudo, respeitar o consumidor além de atendê-lo prontamente, já que não há sentido em manter um chat on-line se as respostas não forem imediatas. Deixar o cliente esperando demonstrará sinal de amadorismo, sem contar a sua insatisfação. Acompanhar o volume e o tempo médio de espera demonstrará à empresa se há a necessidade de ampliar a equipe.

Atenção e cuidado com a digitação são fundamentais para que não ocorram erros de gramática e ortografia. Treinar os atendentes a responder de maneira simples, mas sem descuidar da norma culta, trará maior credibilidade à companhia.

Além disso, para que os resultados sejam alcançados no atendimento via chat, é primordial que os colaboradores sejam treinados. Respostas assertivas, rápidas, objetivas e empáticas deixarão os consumidores mais próximos e cada vez mais encantados com a marca.

Entre em contato com a Kainos e veja como a sua empresa pode alcançar resultados vantajosos em atendimento ao consumidor.

(Foto: revistagalileu.globo/Google)

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – CONSULTORIA EM ATENDIMENTO

consultoria

Olá!

Tenho certeza de que alguma vez na vida você já se deparou com a seguinte situação: está lendo e revisando um documento e, depois de repetir esse processo algumas vezes, chega à conclusão de que tudo está em ordem. O documento é passado para outra pessoa ou departamento e – pronto! – encontram uma limitação ou melhoria, mesmo depois de tantas revisões.

O exemplo acima é bastante simples, mas ilustra bem como muitas vezes nossos olhos se acostumam a ver as coisas de uma forma automática, sem atenção aos detalhes. E é então que alguém, desde “fora”, consegue enxergar algo diferente, mostrar falhas e soluções aperfeiçoando as coisas. Se isso se aplica a todos os âmbitos da vida, não poderia ser diferente na vida de uma empresa.

Esse ato de olhar para um todo, analisar e sugerir melhorias é o que conhecemos como consultoria e é de grande importância para a saúde de uma organização. Consiste no estudo e análise de processos a fim de identificar os gargalos que podem estar comprometendo a saúde da operação. A vantagem que ela oferece reside na visão de alguém que, desde fora, enxerga a empresa sem “vícios”, de forma mais clara e aberta, vendo elementos que desde dentro a rotina impede de encontrar.   

Trazendo o escopo e estrutura da consultoria à esfera do atendimento ao cliente, a empresa buscará um atendimento eficiente: o consultor fará uma mensuração das suas atividades, uma análise dos seus indicadores e depois implantará as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da empresa. Uma boa consultoria será aquela que, além de números, seja capaz de agregar valor ao serviço prestado, de maneira que o atendimento ao cliente seja excelente e gere fidelização.

A consultoria deve ser realizada por quem tem competência, experiência, visão de mercado e sólidos conhecimentos da área. O bom consultor conhecerá a fundo a estrutura do negócio, entenderá as reais necessidades da organização e irá propor as melhores alternativas para boa consecução dos objetivos empresariais. 

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