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A importância dos protocolos de atendimento

Protocolos de atendimento

Todo contato telefônico com uma empresa gera – ou deveria gerar – um número de protocolo de atendimento. Ele tem a finalidade de rastrear, gerenciar e solucionar problemas oriundos de cada solicitação no atendimento. Esse conjunto numérico garante para o cliente e para a empresa, por lei, a segurança da informação prestada.

O que é um protocolo de atendimento?

Protocolo de atendimento é uma sequência numérica criada para a identificação do atendimento e acompanhamento do cliente junto à empresa sobre uma solicitação e/ou reclamação. Deve ser enviado via e-mail, SMS ou informado via telefone.

Obrigatoriedade

 De acordo com o Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, “Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

E ainda:

“É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo” (Art. 15, § 3º).

“O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério” (Art. 16).

Sobre a gravação de ligações

 Regulamentada pela ANATEL, o Decreto obriga todas as operadoras a gravarem as ligações entre elas e o consumidor, desde o início do atendimento até seu término. A gravação pode ser solicitada durante a ligação ou depois, em até seis meses.

É comum que empresas que terceirizam seu serviço de atendimento exijam em cláusulas contratuais que pelo menos 99,7% das ligações feitas e atendidas sejam gravadas. Tais gravações servem, inclusive, para medir o nível de qualidade e eficiência do atendimento prestado pela operadora/empresa contratada.

Os protocolos de atendimento dão às organizações um bom parâmetro para analisar aspectos mais profundos e estratégicos. Eles não são apenas uma segurança para os consumidores, são uma avaliação pertinente da eficiência dos processos desenvolvidos pelas empresas.

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A tecnologia e a frieza no atendimento

Contar com a tecnologia mais avançada não é, necessariamente, sinônimo de eficiência.

Já se foi o tempo em que a mera apresentação de resultados quantitativos era suficiente para a avaliação do desempenho de uma organização, sobretudo quando falamos do serviço de atendimento ao cliente. À apresentação de números para representar a produtividade da empresa, soma-se a demonstração qualitativa dos resultados.

Todos os dias, novas tecnologias são divulgadas oferecendo a simplificação, otimização de processos e a extração de inteligência do mercado. São ferramentas, sistemas, aplicativos e plataformas tentadoras que agilizam e melhoram consideravelmente aspectos técnicos do atendimento ao consumidor.

A automatização das atividades e processos não deve resultar no automatismo do relacionamento com o cliente. Embora o novo consumidor muitas vezes prefira e opte pelo atendimento virtual a fim de solucionar suas dúvidas ou insatisfações, isso não isenta as empresas de zelarem pelos princípios básicos de um atendimento, independentemente do canal pelo qual aconteça: acolhimento, cortesia, educação, veracidade das informações e acompanhamento do caso até a sua resolução.

Em qualquer canal o atendimento deve proporcionar resoluções eficientes e fomentar o relacionamento com o cliente, de forma que supere as suas expectativas, gere engajamento, fidelização e insumos estratégicos. Os capitais tecnológico e humano devem estar muito bem alinhados para que quantidade e qualidade caminhem lado a lado e cresçam juntas; o avanço de uma não pode ocorrer em detrimento da outra.

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Mídias sociais: já pensou em como podem ser importantes para a sua empresa?

A evolução digital e todas as redes sociais que surgiram são os grandes responsáveis pela formatação de um novo consumidor mais imediatista, próximo às marcas e com um poder de influência social gigantesco que interfere em decisões de compras e no comportamento de outros consumidores. Isso significa que é preciso estar atento a essa nova formatação para potencializar o alcance da sua marca e a replicação dos valores corporativos. O fato é que o consumo e a sua forma foram modificados.

Essa evolução digital tem colaborado, e muito, para a remodelagem do SAC, além de mostrar como é importante manter uma relação próxima com as pessoas que consomem seus produtos e/ou serviços. Qualquer comentário, negativo ou positivo, tem potencial para alcançar grandes proporções em um curto período de tempo. Empresas comprometidas estão levando o SAC nas mídias sociais a sério. Somado a isso, o monitoramento dessas plataformas digitais tem mostrado a forma mais adequada de agir quando o assunto é resolver o problema do cliente em tempo recorde, já que a agilidade evita manchar a reputação da marca que um mau atendimento poderia provocar. Isso tem forçado as empresas a investirem em canais de atendimentos cada vez mais eficientes para a resolução de problemas.

As empresas que exploram esse novo universo largam à frente e aumentam as chances de se tornarem marcas reconhecidas e apaixonantes devido ao fato das redes sociais possibilitarem uma conexão de nível emocional, podendo transformar um problema em uma ótima experiência de atendimento.

Uma prova clara de que as plataformas de relacionamento digitais estão crescendo e se tornando representativas no cenário do atendimento ao consumidor é o fato de elas terem ultrapassado o contato via site, tornando-se a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço, perdendo apenas para o atendimento via telefone e e-mails. Por tudo isso, é preciso garantir um bom monitoramento dos diferentes canais e, principalmente, das redes sociais por meio de um software adequado que permita a retenção de informações e que possibilite uma prática de atendimento que realmente esteja comprometida com a resolução dos problemas dos clientes. Mas, acima de tudo, as empresas devem estar cientes de que precisam desenvolver uma metodologia para gerenciar situações de crises nas redes sociais.

A sua empresa já está preparada para esse novo modelo de atendimento?

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Cinco motivos para você contratar um SAC

O modo como a sua empresa se relaciona com seu cliente é capaz de construir a imagem da sua marca na mente dos consumidores, porém, muitas vezes manter o SAC dentro da empresa pode não gerar o melhor resultado e abrir espaço para falhas que podem ferir a reputação do negócio. É em tal cenário que a terceirização do atendimento pode ser a chave para um serviço de sucesso. Existem inúmeras vantagens em transferir o atendimento da sua empresa para as mãos de uma empresa qualificada; confira cinco benefícios da contratação de um SAC.

FOCO NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

O benefício mais visível da terceirização do atendimento é o fato de que todos os esforços da sua empresa estarão voltados para os negócios da sua área de atuação. Contratar um serviço terceirizado elimina as preocupações com serviços secundários, e todo o tempo que estava direcionado a resolver problemas do atendimento passa a ser dedicado ao core business de seu negócio possibilitando novos projetos e inovações.

QUALIDADE DO SERVIÇO

Quando um SAC é contratado, ele tem o compromisso com a excelência do atendimento, além de contar com profissionais mais experientes e qualificados para executar o serviço. Com isso, os riscos de um relacionamento ruim diminuem bastante e as chances de se obter um atendimento de maior qualidade aumentam. Os Call Centers buscam sempre estar por dentro das tendências e novos canais, o que garante maior efetividade e inovação no serviço.

REDUÇÃO DE CUSTOS

Em médio e longo prazo, terceirizar seu Call Center pode reduzir os custos de sua empresa. Pelo serviço ser mais qualificado, são gerados menos gastos com trocas de funcionários, interfaces e plataformas de atendimento que podem não ser tão eficazes. Após algum tempo, sua empresa poderá utilizar mais capital e seu lucro para investir na sua marca, e não mais no atendimento, justificando seu investimento em uma empresa terceirizada.

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO

Processos seletivos e preocupações com funcionários e condições de trabalho são pontos que tomam tempo dentro de uma empresa. Quando o SAC é terceirizado, ele conta com maior especialização e qualidade, além de uma divisão do trabalho feita com mais organização e fluidez. O tempo dos administradores da sua empresa é melhor utilizado e preocupações desse tipo passam a ser de responsabilidade dos Call Centers. É claro que esses processos devem ser acompanhados, contudo, a simples função de acompanhar demanda muito menos trabalho do que realizá-las.

POSSIBILIDADE DE EXPANSÃO SEM GRANDES INVESTIMENTOS

Com otimização do tempo, redução de custos, aumento na qualidade do atendimento e maior foco no principal negócio de sua empresa, a possibilidade de expansão e crescimento do SAC vêm naturalmente. Os Call Centers apresentarão as novidades para que seu atendimento fique cada vez melhor e mais atualizado. Além disso, a expansão não demanda nenhum grande investimento para funcionar, já que isso é feito pela própria empresa contratada, sendo assim algo simples de ser implementado e com o potencial de gerar grandes resultados.

Terceirizar seu SAC pode ser a melhor maneira de construir um valor de marca e um relacionamento com o consumidor cada vez melhores, voltando sua atenção ao que realmente importa: SUA EMPRESA.

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Os cinco erros mais comuns em um atendimento

Ter um canal de atendimento exclusivo em sua empresa é essencial, mas não termina por aí. É preciso investir em ferramentas para aproximar e ouvir seus consumidores. Por isso, o SAC é um serviço fundamental para a saúde de uma marca, pois ele diminui a distância entre uma empresa e seus consumidores. É um canal direto de relacionamento e que deve sempre estar preparado para ouvir, entender e ajudar a solucionar os problemas dos seus clientes.

Além de um SAC comum, existem estratégias mais avançadas de atendimento e relacionamento. Um grande exemplo é o modelo de atendimento omnichannel, responsável por transformar o relacionamento com o consumidor, uma vez que oferece comodidade, agilidade e presença em diversos meios. Ou seja, é um porta-voz da sua marca próximo ao seu consumidor, esteja ele onde estiver, seja no ambiente digital, seja nos meios tradicionais.

Porém, se a sua empresa ainda não possui um atendimento eficiente de SAC ou ainda está em busca de um parceiro para organizar essa atividade, saia à frente e confira abaixo os cinco erros mais comuns que comprometem a boa imagem de uma empresa e a eficiência de um SAC.

FALTA DE TREINAMENTO

Esse é o erro mais perceptível e clássico. Os atendentes devem estar sempre muito bem preparados para auxiliar o cliente em qualquer circunstância, sempre levando em conta que seu dever é tratá-lo com educação e cortesia, mesmo que ele não esteja agindo dessa maneira. É preciso ter um plano estratégico e um manual de relacionamento que auxiliem o profissional a praticar um atendimento claro e preciso que garanta confiança e segurança para aqueles que entram em contato com o SAC.

UMA ESPERA SEM FIM

Os clientes que procuram o SAC buscam respostas rápidas e eficientes. Por isso, deixá-los esperando na linha causa um enorme desconforto e irritação. O treinamento dos atendentes é uma boa alternativa para driblar a espera, pois uma vez que eles possuam o conhecimento necessário para ajudar as pessoas, saberão atuar de forma rápida ou, então, saberão para qual setor redirecionar quando não puderem resolver a questão. Treine e incentive cada operador a realizar os atendimentos de forma personalizada, atenciosa e com muito respeito.

CONFRONTAR OS CLIENTES

A gestão de um SAC deve saber entender as reclamações e insatisfações como ferramentas de trabalho. Esse canal existe para solucionar problemas que estão atrapalhando ou travando a vida dos consumidores. Mantenha e estimule uma operação de SAC voltada para um atendimento educado, não valorize o confronto com os clientes, desenvolva seu planejamento de atendimento tendo sempre em mente que seu relacionamento deve ser baseado sempre na educação, mesmo em momentos de dificuldade. Afinal de contas, a primeira impressão do atendimento começa com o relacionamento com o operador.

TECNOLOGIA DEFICITÁRIA

Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande erro nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente. Investir em um bom sistema de tecnologia da informação no SAC é crucial para manter a qualidade do atendimento. Ao contratar uma operação, fique atento à qualidade tecnológica que estará disponível para a sua empresa. Fuja dos constrangimentos e das estruturas antigas.

FALTA DE RELACIONAMENTO SUSTENTÁVEL

Ouvir o cliente é a forma mais eficiente de melhorar seu canal de atendimento, é como se fosse uma consultoria gratuita, visto que ele é o usuário principal da sua marca e você deve se atentar ao que ele tem a lhe dizer. Encare seu cliente como um parceiro, ouça o que ele tem a dizer sobre sua empresa e também sobre seu atendimento. Não agir dessa forma é perder a oportunidade de criar um serviço cada vez mais eficiente e personalizado que diminua os pontos negativos e impulsione os positivos.

Tenha sempre em mãos esta lista dos cinco erros cruciais e transforme o atendimento da sua empresa. Fique atento na hora de contratar uma operação de atendimento e saiba que o pontapé inicial para construir uma marca sólida, sem dúvida, passa pela experiência em saber atender bem o seu cliente.

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O que você precisa saber antes de contratar um SAC?

Terceirizar seu SAC pode ser uma ótima maneira de garantir a qualidade do seu atendimento e evitar falhas na hora de construir um relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. Cada empresa tem uma filosofia e suas particularidades, com necessidades e características específicas que pedem soluções personalizadas.

É preciso estar atento ao contratar um Call Center para ter certeza de que seu atendimento contará com tecnologia adequada, atendentes experientes e cumprirá a legislação vigente. Esses são só alguns pontos que devem ser verificados e analisados antes de escolher qual Call Center é a melhor opção para sua empresa.

Confira abaixo quais as principais qualidades necessárias para tornar seu atendimento mais eficaz.

SOFTWARES E TECNOLOGIA

Uma das grandes reclamações do atendimento é a espera. Tecnologia avançada e softwares atualizados garantem a otimização da operação, automatizam processos e organizam as informações evitando que os clientes tenham que repetir a mesma coisa inúmeras vezes. Isso pode trazer significativas reduções de custos, facilitar o atendimento e transmitir confiança ao consumidor.

CUMPRIMENTO DA LEI

As empresas devem respeitar algumas leis que são pautadas pelo decreto 6.523, popularmente conhecido como “Lei do SAC”. Alguns SACs já cometeram falhas e, além de gerar multas pelo descumprimento da lei, feriram a imagem de empresas. Confira se o Call Center que sua empresa está considerando possui recursos para o cumprimento da lei como, por exemplo, atendimento ininterrupto, registro das demandas e geração de protocolo.

INFRAESTRUTURA ANTIQUEDA

Poucas horas de interrupção de operação podem trazer a perda de vendas, insatisfação dos clientes, descumprimento da Lei do SAC e perda da boa reputação perante os consumidores. Garanta que o Call Center possua a estrutura suficiente para contornar qualquer problema que possa acontecer como, por exemplo, geradores de energia, backup de equipamentos, links de contingência e equipe de T.I. disponível em tempo integral.

RECURSOS HUMANOS

Os atendentes são a chave para um bom serviço. A qualidade do ambiente de trabalho e da remuneração afetam o desempenho no trabalho, portanto, desconfie de valores muito baixos: cerca de 60% do custo dos Call Centers são os atendentes. Algumas empresas que oferecem preços reduzidos e díspares do mercado podem descumprir alguns requisitos que impactam diretamente no resultado da operação. Consulte se existem supervisores experientes, se os funcionários são contratados em regime CLT e se estão em boas condições de trabalho.

A RESPONSABILIDADE É SUA TAMBÉM

Mesmo após contratar um SAC, é necessário monitorar o que acontece no seu atendimento. Para isso, sua empresa deve ter acesso a todas as informações e não apenas a simples relatórios estatísticos. Dados como tempo de espera dos clientes, taxa de abandono e tempo médio de atendimento, acesso às gravações e edição on-line de script permitem que você gerencie as operações sempre que necessário.

TREINAMENTO DE ATENDENTES

Treinamentos são essenciais para que o atendimento seja eficaz e assertivo, uma vez que os atendentes precisam estar conectados com a filosofia da sua marca e transmitir confiança e credibilidade a quem procurar o seu SAC. Outro ponto importante é a presença de gestores dentro da empresa que monitorem e acompanhem cada atendimento identificando falhas e as corrigindo em tempo real. Verifique a política de treinamento e veja se ele é moldado de acordo com a suas necessidades.

SEGURANÇA

É essencial que a empresa de Call Center ofereça mecanismos que garantam a segurança da informação, tanto da sua empresa quanto a de seus clientes. Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, backup dos dados e gravações, além de uma estrutura que garanta a segurança patrimonial com sistemas de vigilância 24 horas, são necessários para que a confidencialidade de seu atendimento seja preservada.

COMPROMETIMENTO

O Call Center deve estar comprometido com a sua empresa e com o seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que o tamanho da sua operação é interessante para quem você está contratando ou se você seria um cliente pouco representativo em meio aos gigantes. Algumas empresas priorizam os clientes mais significativos cedendo toda atenção e os melhores recursos a eles. Mantenha isso em mente e procure um SAC que valorize sua empresa e seu atendimento.

Construir um relacionamento de qualidade com o seu cliente não é uma tarefa fácil e os bons Call Centers têm a função de ajudá-lo nesse processo. Siga as dicas acima, procure uma empresa que esteja alinhada aos seus valores e interessada em construir uma parceria duradoura com você.

Esteja pronto para buscar uma empresa que construirá um bom relacionamento com seus consumidores.

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A figura do operador de telemarketing

Com o passar dos anos, as empresas têm notado a importância do atendimento para a fidelização do consumidor. Junto a isso, o operador de telemarketing nunca foi tão crucial para o desenvolvimento de uma organização, afinal, esses colaboradores estão em contato direto com os clientes da empresa ouvindo suas reclamações, necessidades, sugestões e resolvendo seus problemas. O profissional deve sempre ser educado e prestativo ao lidar com situações adversas, além de transmitir segurança a quem está contatando o atendimento. E, embora sejam de extrema importância, nenhum software, sistema, estrutura ou procedimento substitui o operador, o contato humano é o que diferencia e define o sucesso do atendimento. Aquela visão um tanto preconceituosa sobre esse trabalho vem desaparecendo, esses colaboradores não são mais vistos apenas como mão de obra, agora são parceiros das empresas que buscam excelência.

As pessoas que procuram ingressar no mercado de trabalho estão cientes disso e não estão encarando esse emprego com leviandade, mas como uma oportunidade de crescimento profissional. Por conta disso, o mercado está valorizando cada vez mais tal profissional. Hoje são cada vez mais comuns as histórias de funcionários que ingressaram em empresas como atendentes e que alcançaram cargos de diretoria. Isso graças aos operadores que buscam uma capacitação que atenda às necessidades da organização, ao surgimento de novas oportunidades e à habilidade de enxergar colaboradores que se destacam e têm perfil de liderança. O setor de Contact Center tem criado um ambiente de trabalho que garante a satisfação, além de promover atividades recreativas em meio ao expediente para aproximar os colaboradores e conferir elogios e agradecimentos àqueles que se destacam. Tem considerado essa nova visão de trabalho na hora de promover processos seletivos que priorizem os profissionais que já trabalham em seu ambiente interno e que atendam às necessidades da organização. É uma forma de estimular o aprimoramento profissional de cada funcionário, unindo a qualidade do trabalho na área de atendimento a outras competências importantes para o crescimento, tanto da companhia quanto do próprio profissional.

Tudo isso faz parte de uma política de retenção de talentos, ou seja, as empresas têm buscado investir nos talentos dos profissionais para que eles permaneçam no quadro de funcionários e continuem em ascensão profissional. Para que isso aconteça, programas de desenvolvimento de pessoas e planos de carreira são ações recorrentes em organizações que acreditam em seus funcionários. Executivos de Contact Center estão pensando adiante e, assim, programas de atuação transversal são cada vez mais comuns, programas que visam à construção uma infraestrutura acolhedora, priorização de lideranças capacitadas, estruturação de ações de desenvolvimento pessoal, além de remunerações diferenciadas. Outro ponto crucial na política de retenção de talentos e na valorização do operador é a humanização do funcionário.

O mercado vai enxergando com mais carinho os operadores e mudando a própria visão do mercado. Os operadores precisam ser bem capacitados, desenvolvidos e estimulados, pois é por meio da qualidade com que atendem que agregam valor à marca dos clientes.

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A evolução do consumidor

Nunca o consumidor foi tão influente e determinante na história das empresas como hoje ele é. Ele finalmente descobriu o seu valor, seus direitos, suas capacidades e faz questão de ser respeitado e levado em consideração. A empresa que não estiver atenta a essa evolução, pagará caro em um mercado cada vez mais competitivo. Saiba agora, as principais características desse “novo” estilo de consumidor.

  • PROFUNDAMENTE CONECTADO

Com o avanço tecnológico e a globalização, o mundo se fez pequeno para as pessoas. As notícias atravessam o planeta em questão de segundos e as redes sociais estreitaram as relações com os demais. O novo consumidor se caracteriza, em primeiro lugar, como alguém atento ao que acontece ao seu redor, pronto para interagir com o mundo. Explicamos com maior detalhe a influência e o poder das redes sociais na vida das empresas no artigo “REDES SOCIAIS: JÁ PENSOU EM COMO PODEM SER IMPORTANTES PARA A SUA EMPRESA?”.

  • CONHECEDOR DE SEUS DIREITOS

O acesso à informação fez com que as pessoas se interessassem cada vez mais por aquilo que lhes era devido e garantido por lei. Como consumidores, passaram a exigir do mercado maior transparência em suas operações e ética das organizações. O consumidor deste século é um verdadeiro fiscal virtual das empresas.

  • EXIGENTE

Decorrência do item acima, o cliente passou a ser mais exigente. Ele tem o mundo em suas mãos e sabe que não pode permitir a violação dos seus direitos. Ele se reconhece como uma pessoa e quer ser tratado como tal, não mais como um número em uma pesquisa, um desconhecido em meio à multidão. A empresa que identificar e ter clara essa necessidade do seu cliente, dará um importante passo para a fidelização.

  • INTERATIVO

A interatividade é o grande curinga da internet e das redes sociais. O ser humano é um ente social, precisa se relacionar, dizer o que pensa e deseja, expressar suas expectativas, elogios e reclamações. O consumidor quer ser ouvido, ser levado em consideração, fazer parte da mudança. Ele optará por empresas que estejam abertas ao diálogo e dispostas a ajudar.

  • INFLUENTE

Por fim, o consumidor que hoje procura o mercado sabe que ele é a peça-chave do negócio. Reconhece que sem ele empresa alguma pode ter sucesso. Sabe que é o principal promotor das empresas, capaz de elevar ou rebaixar o conceito de uma marca com um simples comentário lançado na internet.

A evolução do consumidor deve ser encarada como algo extremamente positivo. Um consumidor com todas essas características obriga que o mercado seja cada vez mais competente, personificado, personalizado, que a qualidade dos produtos e serviços sejam cada vez maiores. Os clientes do século 21 forçam as empresas a saírem de sua zona de conforto para buscar o desenvolvimento e a melhoria contínua.

Ciente de todas essas mudanças, a Kainos trabalha para que a sua empresa esteja preparada para encarar esses novos desafios!

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O impacto positivo de um bom relacionamento

O atendimento dado a cada cliente exerce papel decisivo e ajuda a construir a imagem e reputação da sua empresa. O raciocínio é bem simples: quanto melhor for o atendimento, melhor será a avaliação feita pelos consumidores. Embora seja importante ressaltar que a qualidade do atendimento por si só não garante uma boa reputação, a qualidade do produto, serviço devem andar juntas para que empresa seja bem-sucedida. Existem atitudes que impactam positivamente seus clientes. Selecionamos algumas que vão lhe ajudar a construir um atendimento bem estruturado capaz de surpreender quem busca sua empresa.

1- Seus clientes sempre são prioridade

Antes de qualquer coisa, é preciso entender que prestar um bom atendimento não é diferencial, atender às solicitações, resolver problemas e trazer soluções para os clientes é regra e dever de toda empresa. Não é incomum ouvir consumidores elogiando o produto e criticando o atendimento. Mais difícil do que conquistar novos clientes, é manter os atuais e fidelizá-los, e o SAC é uma ótima maneira de moldar um relacionamento que facilite isso, o que é um aspecto muito positivo, já que os consumidores estão mais conscientes, antenados e preocupados. Para que eles permaneçam fiéis é preciso deixá-los encantados e satisfeitos, pois isso garantirá que em uma próxima oportunidade eles voltem a contatar a empresa motivados pela boa experiência que obtiveram anteriormente.

2- Seus funcionários são a chave de tudo

Um bom atendente pode solucionar problemas complicados com rapidez ou, então, direcionar o cliente para quem possa fazer o mesmo. Quando o atendimento é feito dessa maneira, ele fica satisfeito por não se encaixar em burocracias, enfrentar as esperas ou ter que repetir a mesma informação diversas vezes. É sempre bom mostrar a seu cliente que ele é respeitado, que seu tempo é valioso e não será desperdiçado na hora de se comunicar com sua empresa. Falhas que comprometem essa qualidade são pequenos descuidos que são facilmente corrigidos com um bom treinamento de funcionários aliados a ações que engajem os membros da equipe, mostrando a missão e valores da empresa, além de oferecer boas condições de trabalho para que desempenhem bem a função.

3- Cada cliente, um canal diferente

Comodidade. É isso que seu cliente espera da empresa. Nenhum canal de comunicação deve ser deixado de lado, seja por telefone, e-mail, respostas no site ou comentários nas redes sociais, toda a comunicação deve ser feita tendo em mente a qualidade. Cada canal tem suas características e pede uma abordagem distinta, algumas são mais próximas – como a internet – e outras mais distantes, como cartas e e-mails. Sempre vale a pena explorar novas formas de aproximação que satisfaçam seu cliente de modo único e surpreendente. Adapte-se, mostre que sua marca oferece oportunidades voltadas para a demanda, ou seja, soluções específicas para cada consumidor, e não o encaixando em padrões que tornem o contato mais impessoal e frio.

4- Sempre existem oportunidades

Bons atendimentos não são exclusividade de grandes empresas. Pequenas e médias empresas podem facilmente se destacar na hora de atender seus clientes de forma especial e próxima. Relacionar-se bem com os consumidores é um modo de driblar a falta de verba para divulgação, uma vez que a excelência no atendimento estimula a propaganda boca-a-boca. Quem é atendido com cordialidade e rapidez, recomenda produtos e serviços para amigos e familiares. Grandes empresas podem explorar novas plataformas, personalizar intensivamente o atendimento e aliar ações de propaganda com um bom relacionamento para atrair novos clientes, fidelizar os consumidores atuais e, até mesmo, aumentar o reconhecimento da marca. Independente do porte da empresa, saber reconhecer oportunidades é uma ótima maneira não só de manter uma boa imagem, mas de conhecer seu público, estar em contato com ele, ter feedbacks sobre os serviços para agradar quem consome a marca.

Atendimento de qualidade fortalece a imagem de sua marca no mercado. Aqueles que demonstram preocupação em construir um atendimento cortês e de excelência fidelizam e abrem as portas para novos clientes, além de incentivar os divulgadores mais eficazes que dispendiosas campanhas publicitárias: seu próprio consumidor. Esteja atento e veja seu atendimento como forma de desenvolver uma empresa voltada para quem realmente importa, o consumidor.

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Cloud Contact Center

Uma preocupação constante da Kainos é oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos. É por isso que direcionamos nossas energias diariamente para a busca de soluções diferenciadas que proporcionem vantagens competitivas e favoreçam um melhor relacionamento e fidelização dos clientes.

Pensando nisso, a Kainos investe na migração de seu sistema de atendimento para a nuvem, uma aposta tecnológica que detém inúmeras vantagens em relação às tecnologias convencionais.

O sistema na nuvem gera altíssima praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores. As implementações são muito mais rápidas e dependem apenas da conexão com a internet. Com uma ferramenta concebida para operar na nuvem, a configuração das operações se torna mais ágil permitindo que o serviço de Call Center ocorra em qualquer parte. É outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de crescimento ou redução de posições de atendimento.

Outro diferencial é o uso de uma ferramenta completamente desenvolvida como Omnichannel, eliminando os transtornos que a integração de sistemas de diversos canais pode gerar e reduzindo as tratativas com diversos fornecedores, além de proporcionar maior proximidade e envolvimento com os clientes.

Trata-se de um grande avanço a fim de proporcionar um atendimento de excelência sofisticado. Os primeiros passos foram dados, algumas operações já funcionam com tal sistema e a expectativa é de que em um curto espaço de tempo a Kainos comece a operar com um sistema 100% na nuvem.

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