A fidelização é o resultado de um processo planejado e bem-sucedido de relacionamento entre cliente e empresa. Não é um fim em si mesma, é meio, um instrumento para alcançar diversos objetivos corporativos e, na sua condição de instrumento, deve ser bem utilizada para extrair os melhores resultados possíveis.
Fidelizar não é simplesmente garantir que o cliente volte a fechar negócio com a empresa, pois, em um mercado tão competitivo e agressivo é muito fácil encontrar produtos e serviços similares e até mesmo melhores. O que fará, portanto, que um consumidor seja fiel e leal a uma organização é a capacidade de “encantamento” que ela consiga gerar em seus clientes.
Nas relações interpessoais encontramos a lealdade e fidelidade como resposta natural e recíproca de um trato que é construído com tempo e detalhes. Na relação cliente-empresa acontece da mesma forma: se queremos um consumidor fiel e leal, devemos – como organização – adotar a mesma postura.
A fidelização passa obrigatoriamente pelo atendimento que a empresa dá aos seus clientes, seja pessoalmente, seja nas diversas plataformas disponíveis para o contato. É no trato com eles que a instituição pode demonstrar os seus valores, a sua forma de trabalhar, o que há por trás do serviço ou produto, fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas e tenham suas necessidades atendidas. Os gestores devem fazer com que os atendentes tratem os consumidores da mesma forma como gostariam de ser atendidos, colocando-se no lugar de quem precisa de uma solução, sem ser agressivo ou inconveniente.
Outro aspecto importante que deve acompanhar esse processo é o monitoramento do atendimento. Isso possibilita enxergar além da mera resolução de um problema, permite visualizar oportunidades de crescimento e engajamento, a tal ponto que o cliente opte pela empresa porque sabe que é valorizado por ela.
A fidelização é um relacionamento. Pode levar mais ou menos tempo dependendo da forma como se dá e dos detalhes que o cliente perceba como valor agregado da sua empresa.
