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A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO SOBRE OS CLIENTES

CLIENTES

No último blog da Kainos, A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO, a personalização foi citada como um método de atendimento que visa à satisfação dos clientes e fortalecimento do relacionamento com os consumidores. Mas, para personalizar o atendimento, oferecer soluções inovadoras e criar novos produtos e serviços, primeiramente, é preciso conhecer o consumidor, ou seja, existe a necessidade de informações sobre os clientes.

Desde muitos anos, as informações dos clientes já eram utilizadas por microempresários, de forma natural e informal, para agradar aos seus clientes ou para cobrarem, à prazo, o famoso “fiado”. Já tinham na ponta da língua os seus nomes e anotavam informações importantes em seus caderninhos.

Hoje em dia, as informações dos clientes são fornecidas por meio de bancos de dados, que podem ser coletadas por meio de SAC, atendimento ao consumidor, CRM, rede social, site, cadastro e promoção em loja física e virtual, entre outros. Estes dados são muito valiosos e devem ser distribuídos para o restante da empresa. Diante dessas informações,

conhecimento sobre os clientes existentes e potenciais, estratégias para novas soluções, relacionamento e fidelização devem ser desenvolvidas.

Além de informações básicas como nome, endereço eletrônico e idade, as tecnologias trazem informações para entender quem são os clientes, o que fazem e do que gostam, isto é, as organizações têm capacidade para construir um rico banco de dados. Essa poderosa ferramenta deve ser analisada e utilizada pelas empresas de forma inteligente para a tomada de decisões.

O intuito de toda empresa, para estar preparada para lidar com diferentes perfis e comportamentos de consumidores, é antecipar-se às suas necessidades para então atendê-los da melhor forma e oferecer a melhor experiência de marca.

(Foto: cygnuscosmeticos/Google)

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QUEM RECLAMA QUER COMPRAR

comprar

Muito provavelmente, você já ouviu o ditado popular “Quem desdenha quer comprar”, ou seja, quem despreza ou reclama é porque quer o objeto ou até mesmo o indivíduo ignorado. O interessante dessa expressão é que ela pode ser analisada em vários âmbitos, inclusive nos negócios.

Empresa alguma gosta de receber reclamações, mas, por mais estranho que pareça, você já parou para pensar que as reclamações têm um lado positivo? Quando um cliente reclama do seu atendimento, serviço e produto ele está indicando à organização a existência de um possível problema e dando a oportunidade para a companhia melhorar seus serviços.

Quando os consumidores identificam um problema ou ficam insatisfeitos com uma marca eles têm vários caminhos a seguir: não tomar medida alguma, reclamar com a empresa, trocar de fornecedor ou divulgar o ocorrido para os amigos por meio do “boca-a-boca”, ou reclamar em redes sociais e até mesmo em órgãos de defesa do consumidor.

A crítica nada mais é que o desejo de resolver a situação e a vontade de continuar consumindo. Ao dedicar atenção a essa oportunidade disfarçada de fraqueza, a empresa resolve o problema do cliente, além disso, resolve o seu próprio problema e também conquista o consumidor.

Por meio de uma postura mais ativa diante dessa situação, ainda é possível fidelizar o cliente. Já que apenas solucionar o ocorrido pode não mudar os sentimentos negativos sobre a empresa e os riscos de quebra de relacionamento é grande, é essencial criar um diferencial em relação a sua concorrência oferecendo algo adicional, que ele não espera.

Logo, é muito importante ouvir as reclamações dos seus clientes disponibilizando nos canais de contato da empresa a possibilidade de registrar as insatisfações e ferramentas para processamento das mesmas. Os dados que serão disponibilizados se tornam estatísticas que irão auxiliar no estudo e na tomada de decisões servindo como base de ações corretivas mais eficazes.

(Foto: blogdomateus/Google)

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização é o resultado de um processo planejado e bem-sucedido de relacionamento entre cliente e empresa. Não é um fim em si mesma, é meio, um instrumento para alcançar diversos objetivos corporativos e, na sua condição de instrumento, deve ser bem utilizada para extrair os melhores resultados possíveis.

Fidelizar não é simplesmente garantir que o cliente volte a fechar negócio com a empresa, pois, em um mercado tão competitivo e agressivo é muito fácil encontrar produtos e serviços similares e até mesmo melhores. O que fará, portanto, que um consumidor seja fiel e leal a uma organização é a capacidade de “encantamento” que ela consiga gerar em seus clientes.

Nas relações interpessoais encontramos a lealdade e fidelidade como resposta natural e recíproca de um trato que é construído com tempo e detalhes. Na relação cliente-empresa acontece da mesma forma: se queremos um consumidor fiel e leal, devemos – como organização –  adotar a mesma postura.

A fidelização passa obrigatoriamente pelo atendimento que a empresa dá aos seus clientes, seja pessoalmente, seja nas diversas plataformas disponíveis para o contato. É no trato com eles que a instituição pode demonstrar os seus valores, a sua forma de trabalhar, o que há por trás do serviço ou produto, fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas e tenham suas necessidades atendidas. Os gestores devem fazer com que os atendentes tratem os consumidores da mesma forma como gostariam de ser atendidos, colocando-se no lugar de quem precisa de uma solução, sem ser agressivo ou inconveniente.

Outro aspecto importante que deve acompanhar esse processo é o monitoramento do atendimento. Isso possibilita enxergar além da mera resolução de um problema, permite visualizar oportunidades de crescimento e engajamento, a tal ponto que o cliente opte pela empresa porque sabe que é valorizado por ela.

A fidelização é um relacionamento. Pode levar mais ou menos tempo dependendo da forma como se dá e dos detalhes que o cliente perceba como valor agregado da sua empresa.

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KAINOS E ABED

Parceria Kainos e ABED

A Kainos agora faz parte da maior associação de educação a distância do Brasil.

Neste mês, a Kainos se associou à ABED – Associação Brasileira de Educação a Distância, tendo em vista o alcance, a reputação e os objetivos da entidade no meio educacional brasileiro. A ABED atua desde 1995 para estimular as práticas da Educação a Distância (EaD) no Brasil, e reúne as principais instituições, empresas, universidades e pessoas interessadas em discutir e aprofundar conhecimentos em educação a distância.

Entre os objetivos da ABED, em linha com a missão e propósito da Kainos no segmento educacional, estão incentivar a prática da mais alta qualidade de serviços para alunos, professores, instituições e empresas que utilizam a educação a distância no Brasil; fomentar o espírito de abertura, criatividade, inovação, credibilidade e experimentação do segmento; e apoiar a “indústria do conhecimento” do país procurando reduzir as desigualdades causadas pelo isolamento e pela distância dos grandes centros urbanos.

Com esta finalidade, a ABED organiza congressos, seminários, reuniões científicas e cursos voltados para a sistematização e difusão do saber em EaD. Um dos benefícios de ser associado ABED é participar dessa comunidade de interessados na promoção de uma educação de excelência e no acesso aos melhores serviços e tecnologias disponíveis para auxiliar as universidades que atuam na modalidade EaD.

Acompanhe nosso blog para saber mais sobre os eventos promovidos pela ABED em que a Kainos estará presente.

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CHEGOU A KAINOS EDUCAÇÃO

O mercado de educação mudou. Digitalização, tecnologias inovadoras e inteligência competitiva passaram a fazer parte do vocabulário do setor, onde a forma da instituição de ensino se relacionar com o estudante passou a ser crucial para a satisfação do aluno, a chamada student experience. Um novo modelo de captação e atendimento com foco no aluno exige a interação com os estudantes em todos os momentos, desde a escolha da universidade até a graduação.

É nesse contexto que nós, da Kainos, decidimos nos especializar em soluções e tecnologias de atendimento ao estudante de ponta a ponta, do ingresso à graduação, agora oferecendo produtos e serviços customizados para as instituições de ensino superior (IES). Aliamos nossa expertise de mais de 6 anos em atendimento ao cliente a especialistas em Educação Superior para desenvolver soluções que atendam às demandas específicas das universidades.

A Kainos auxilia as IES em todas as fases da vida universitária do aluno. Da geração de leads até o contato direto com os candidatos, atuamos com soluções omnichannel no atendimento ao estudante, on-line e por voz, humanizado e automatizado. Nosso foco é facilitar conversões no processo de captação, melhorar a satisfação do aluno durante a vida acadêmica e contribuir para o aumento dos índices de permanência.

Nossas soluções baseiam-se em 4 pilares que norteiam nosso trabalho centrado em uma experiência de excelência para o estudante:

Consultoria: a partir do diagnóstico e mapeamento dos processos envolvidos no atendimento ao estudante, recomendamos as soluções ideais para a realidade de cada instituição e acompanhamos sua implantação.

Gente: temos os melhores profissionais para compor as centrais de atendimento ao estudante da instituição (contact centers), especialistas no ambiente universitário, são alunos ou ex-alunos capacitados para conversar com os estudantes de forma humanizada e personalizada.

Tecnologia: múltiplos canais e soluções de automação de relacionamento, como Chatbot, Inteligência Artificial, URA Inteligente, Apps, Totens de Autoatendimento, além de réguas de relacionamento com E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.

Inteligência: identificação de indicadores, Analytics da operação, inteligência de mercado para acompanhar a concorrência e pesquisas de satisfação do aluno.

Sua instituição está preparada para atender os estudantes de forma diferente?

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ECONOMIA X QUALIDADE

qualidade

Uma postura muito comum adotada pelas empresas em tempos de crise e retração econômica é a redução de custos. Porém, diante dessa situação, como as empresas podem reduzir gastos sem comprometer a qualidade do atendimento?

A redução das despesas pode representar a sobrevivência de muitas empresas, mas ajustar as finanças usando táticas que ajudam a economizar reduzindo valores, muitas vezes, proporciona a redução também da qualidade dos serviços prestados e dos produtos, o que gera insatisfação por parte dos consumidores aumentando as reclamações, inclusive, nos órgãos competentes.

Trocar fornecedores, cortar funcionários, retirar parcerias e tecnologia pode representar uma economia momentânea, mas quando essas atitudes são analisadas em longo prazo, a diferença constará no resultado final. Antes de sair reduzindo os custos desses pontos, que são mais evidentes e notórios, a companhia deve desenvolver e executar um planejamento para assim, identificar, por meio de uma visão geral, onde e como irá agir.

As crises são tão importantes quanto os períodos de fartura, alertam os especialistas em economia, ou seja, toda atenção em vista desse cenário negativo é essencial. As mudanças serão necessárias e obrigatórias para quem quiser permanecer no mercado. Toda e qualquer empresa deve começar a rever seus conceitos e atitudes para se tornarem melhores, pois até os hábitos dos consumidores já não são mais os mesmos.

O momento é agora, é tempo de agir! Pensar em um novo perfil de cliente, mais criterioso, prestando assim, um atendimento com mais qualidade, atenção e excelência e oferecer o melhor produto são ações muito eficazes para ressaltar o posicionamento e se diferenciar. Investir em liderança e ações motivacionais proporciona grande satisfação aos colaboradores, logo, produzem mais e trazem um menor custo. A otimização de tempo dos funcionários é um dos benefícios que a tecnologia também fornece se usada a favor da empresa. Muito pode ser feito diante dessa atualidade, e essas são apenas algumas alternativas que despontam como solução para o desafio.

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A LISTA NÃO PERTURBE

lista não perturbe

Foco das principais notícias dos últimos dias, a lista Não Perturbe já ultrapassou a marca de 1,5 milhão de inscritos. A sua criação por parte das principais prestadoras de serviços de telecomunicações do país (Algar, Net – Claro, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, Tim e Telefônica – Vivo) foi uma determinação da Anatel que vai de encontro a um tema frequentemente abordado no Setor de Atendimento e também em nossas publicações, o respeito ao cidadão e consumidor.

 

A iniciativa entrou em vigor em 16/07/2019 e dá ao consumidor a possibilidade de evitar o recebimento de telefonemas de promoção de vendas e serviços provenientes exclusivamente das prestadoras mencionadas acima. O cadastro é realizado pelo site Não Me Perturbe e o bloqueio das chamadas é efetivado em até 30 dias corridos após a solicitação. O consumidor será acionado pelas operadoras apenas quando solicitar, como em casos de suporte técnico.

 

É importante ressaltar que o Não Me Perturbe não substitui a lista Não Me Ligue, do Procon-SP, onde o consumidor pode solicitar o bloqueio de telefonemas de empresas de outros setores.

 

O respeito que o consumidor busca não é simplesmente o tratamento formal de atendentes solícitos durante um telefonema, ele pode ser entendido e praticado de diversas formas, assim como diversos são os públicos, suas expectativas e necessidades. Ele não quer sentir-se obrigado a aceitar ativações agressivas e repetitivas.

 

Neste sentido, a Kainos é uma das 35 empresas certificadas pelo Selo de Ética PROBARE, que garante normas de conduta de empresas de relacionamento a fim de aprimorar o atendimento ao consumidor com procedimentos mais transparentes.

 

O respeito é o que realmente atrai o consumidor.

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A KAINOS É DESTAQUE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

A Palavra do Presidente - Kainos

Olá!

O mundo do relacionamento com o cliente é altamente dinâmico e exige das empresas uma postura constante de análise e proatividade. Somente assim as marcas serão capazes de entender os movimentos e tendências dos consumidores e prestar um atendimento não apenas satisfatório, mas que surpreenda o público-alvo.

A temática do dinamismo do consumidor tem sido uma constante nos principais eventos do mercado de atendimento, e compartilho com vocês a satisfação da Kainos de acompanhar com propriedade esse cenário com soluções que se destacam pela qualidade de resposta às necessidades das empresas.

Em junho, a Kainos participou dos prêmios ClienteSA e Smart Customer, tendo o privilégio de ser reconhecida em ambos os eventos.

Durante o Congresso Internacional de Gestão de Clientes, que abordou o cenário do ponto de vista das mudanças de hábitos de consumos, das transformações digitais e da aplicação da inteligência artificial, tivemos dois cases premiados nas categorias Melhor Projeto de Exportação de Serviços (Qatar Airways) e Melhor Operação Omnichannel (Omni Soluções Financeiras).

Já no Smart Customer, que visa ao reconhecimento e valorização das melhores práticas em relacionamento, fomos destaque entre os 72 cases inscritos; recebemos o prêmio na categoria Comunicação Interna. Os critérios da categoria envolviam a análise dos programas e campanhas que mais contribuíram para o aumento do engajamento e, consequentemente, da produtividade das empresas, entre outros aspectos.

A Kainos trilha um excelente caminho superando as dificuldades e obstáculos do mercado para oferecer um serviço diferenciado e eficaz. Investimos em tecnologia e no desenvolvimento dos nossos profissionais para sempre superar as expectativas dos nossos clientes.

Muito obrigado a todos que fizeram possíveis tais premiações!

William Sousa

Presidente da Kainos Soluções em Atendimento

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SEIS ANOS DE CASES E PREMIAÇÕES

O mês do nosso aniversário de seis anos está acabando, então, para encerrar março em grande estilo, hoje vamos abordar um tema que nos deixa cheios de orgulho: os cases e prêmios que conquistamos ao longo da nossa história.

É importante ressaltar que nenhum dos nossos cases de sucesso foram construídos da noite para o dia e que todos eles, um por um, são fruto de muitas horas de planejamento, testes e execução com muito carinho e dedicação de toda nossa equipe. Prezamos sempre a excelência no atendimento. Esse é um dos maiores motivos para termos crescido tanto mesmo em meio à crise econômica no Brasil.

Nestes seis anos, alcançamos a marca de 18 prêmios conquistados, tais como o de Excelência em Serviços ao Cliente, em 2018, Atendimento Digital pelo XVII Prêmio ABT e Excelência em Operações de Atendimento pelo Prêmio Best Performance, ambos em 2017. Também tivemos o case da Anhembi Morumbi concorrendo e vencendo o Prêmio CONAREC por prestar o melhor serviço de atendimento ao cliente, o que teve um grande significado para nós e nos deixou muito orgulhosos e certos de que estamos no caminho correto.

Cabe também mencionar a conquista do Selo de Ética PROBARE. Esse selo é uma certificação do Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento e apenas 35 empresas fazem parte desta especial lista de parceiros que estão atentos aos padrões de qualidade que respeitam os seus consumidores.

Todos esses prêmios, cases e certificações são reflexos positivos de todo empenho no serviço prestado e também na inovação dos projetos que visam à otimização dos processos e resultados. Não pretendemos ser os maiores do mercado, mas trabalhamos intensamente para sermos referência nacional de qualidade no atendimento ao consumidor.

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6º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

Aniversário Kainos

Olá!

Estamos em um mês de grande importância e muito especial para a Kainos, pois chegou a hora de comemorar o nosso sexto aniversário. Completamos 6 anos de atuação com muitos projetos, ideias inovadoras, trabalho determinado e muitos resultados.

Desde sempre mantivemos os pés no chão e soubemos exatamente o que queríamos construir: uma empresa cujo DNA seria a excelência no atendimento. Hoje, quando olhamos para trás, sentimos uma grande satisfação de ver aonde chegamos e como foi todo esse percurso até aqui.

Temos muito orgulho dos clientes e parceiros conquistados nesses anos, das equipes que formamos e que compõem a família Kainos (mais de 1.000 profissionais dedicados em quatro unidades espalhadas pelo Brasil), do atendimento prestado visando sempre à inovação. Foram muitos os obstáculos superados até chegarmos aqui. A Kainos é consciente e grata pela parcela de cada um em nossa história, uma história recente, mas que tem muitos anos pela frente.

Para o futuro, tenho certeza de que manteremos nosso crescimento constante com o trabalho árduo e excelente que prestamos, tornando-nos, assim, uma referência de empresa transformadora no ramo de atendimento ao consumidor e soluções inovadoras. Alçaremos voos cada vez mais altos e mostraremos ao mundo a que viemos e o porquê de termos crescido tanto em meio à crise econômica no Brasil.

Tudo o que vivemos até hoje na Kainos foi muito gratificante, mas agora o importante é focar no que faremos e quais estratégias deveremos traçar daqui para frente. Que possamos todos crescer sempre mantendo nossa essência e união acima de qualquer outra coisa.

Minha sincera e profunda gratidão a você que nos ajudou a chegar até aqui com um futuro que tem tudo para ser sensacional!

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

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